Customer & Employee Relationship: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer-Journey-Mapping

Ipsos Loyalty erfasst detailliert „Momente der Wahrheit“ bei den Kundenerlebnissen über alle Kontaktpunkte, um daraus Verhaltens-Maps der Kunden zu erstellen. Diese Maps dienen der Verbesserung der Kundenerlebnisse.

Der Kunde im Mittelpunkt

Unternehmen wollen verstehen, welche Punkte besonders wichtig sind, wenn der Kunde Kontakt mit ihnen aufnimmt – welche den meisten Kummer und die größte Freude verursachen. Das Verständnis der Kundenerlebnisse erlaubt den Unternehmen, Prioritäten im Hinblick auf Verbesserungen zu setzen.

Unsere Lösungen

Ipsos Loyalty ist führend auf dem Gebiet der praktischen Anwendung des Customer-Journey-Mappings. Mit Hilfe der „Gap-Analyse“ führen wir Stakeholder-, Kunden- und Mitarbeiter-Interviews durch, um kritische „Momente der Wahrheit“ zu identifizieren. So erhalten unsere Auftraggeber einen umfassenden Überblick über die Erlebnisqualität ihrer Kunden.

Fallstudien

Eine große Einzelhandelskette brauchte ein besseres Verständnis der sog. „Pain Points“ sowie der Möglichkeiten, bei der Customer-Journey positive Emotionen entstehen zu lassen. Ipsos hat die kritischen Ereignisse mit Hilfe einer Kombination aus ausgedehnten umfassenden Interviews, Accompanied Shopping (Kunden werden beim Einkauf durch einen Interviewer begleitet) und Interviews mit Kunden und Mitarbeitern mit Kundenkontakt herausgearbeitet. Aus den Ergebnissen wurden für die Mitarbeiter die Schlüsselindikatoren für den Erfolg mit den Kunden herausgearbeitet und auf dieser Grundlage ein Mitarbeiter-Training etabliert.