Relación con Clientes y Colaboradores: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Enterprise Feedback Management

Enterprise Feedback Management (EFM) recoge el feedback de los clientes y lo combina con datos relevantes – de redes sociales a financieros - para brindar Insight y análisis predictivo a la medida de los miembros de su organización.

Contexto del cliente

¿Cuáles son los mejores métodos para usar los datos de manera eficiente y personalizar las interacciones con sus clientes?
¿Cómo puedo monitorear e interpretar todas y cada una de las interacciones y experiencias con los clientes en tiempo real a través de toda su organización?
¿Cómo puedo combinar datos de diferentes fuentes que existen a través de toda la organización para fortalecer las relaciones entre los clientes, los empleados y la marca?

Soluciones

El EFM es mucho más que un software o una solución mágica, porque es una integración de tecnologías que impulsará los resultados del negocio. Combinamos la voz del cliente (VoC), la voz del empleado (VoE) y los datos operacionales en una única plataforma para brindarle a las empresas las herramientas para mejorar los puntos de contacto, resolver los reclamos de los clientes y monitorear el desempeño. Las empresas pueden esperar beneficios inmediatos y futuros luego de la implementación, a medida que evolucionen la tecnología EFM, la situación del mercado y la organización misma.

Nuestros sistemas utilizan análisis de textos avanzados para darle sentido a los datos inestructurados y sugerir acciones personalizadas, de manera que las empresas se puedan enfocar en tomar acción para mejorar la experiencia del cliente. Entregamos dashboards (tableros de control) específicos para cada rol al interior de la organización para empoderar a la fuerza laboral en la toma de decisiones de negocio, al darle acceso a los empleados a los datos relevantes para su rol en un formato accionable y digerible. El EFM permite un diálogo de dos vías entre clientes y empleados para asegurar conversaciones significativas que impulsen la lealtad de los clientes.

Como profesionales expertos en la experiencia del cliente, tenemos el conocimiento para asesorar a las empresas en el correcto diseño e implementación de un programa EFM. Hemos desarrollado un portafolio de soluciones de las mejores compañías globales de software, lo cual  nos permite diseñar e implementar la solución a la medida de las necesidades de la organización. Nuestro expertise en la selección, diseño, configuración, implementación, mantenimiento y mejora de los innovadores y exhaustivos sistemas de software EFM, garantiza que nuestros clientes van a adquirir el mejor software EFM para sus necesidades y que van a contar con todos los sistemas necesarios para lograr un máximo valor para su negocio.

Algunas de las fuentes que normalmente recopilamos son datos de CRM, ventas, servicio al cliente, soporte técnico, finanzas, operaciones, investigación de mercado, empleados y redes sociales.

 

Casos de estudio

Ayudamos a uno de los mayores fabricantes de automóviles del mundo a llevar la gestión táctica de los asuntos de los clientes a la primera línea de miles de distribuidores. También brindamos Insight a la alta dirección sobre cómo impulsar los objetivos generales del negocio.

Trabajamos con una de las mayores empresas de telecomunicaciones de Europa para reducir su cuota de consumidores insatisfactorios en un 50% y reducir el número de reclamaciones en 50%. Esto contribuyó significativamente a mejorar la lealtad de los consumidores, la eficiencia operativa y uno de los mejores márgenes EBITDA dentro de la industria.

Estamos trabajando con un proveedor líder de seguros en el Reino Unido para cambiar sus operaciones, el KPI del negocio está siendo evaluado y los métodos de empoderamiento de agentes de call center. Hasta ahora, la primera solución ha aumentado dramáticamente y el apoyo de los consumidores ha mejorado en un 40% .