Relación con Clientes y Colaboradores: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Evaluación de Calidad y Experiencia del Cliente para el Sector Automotriz

Ipsos ofrece encuestas de experiencia del consumidor de inmersión profunda y estudios comparativos para clientes del sector automotriz.

Contexto del cliente

Ipsos Loyalty le ofrece insights sobre la experiencia del consumidor desde que éste inicia hasta que termina su trayectoria. También identifica las tensiones y las oportunidades para complacer o ayudar a sus clientes a tener una mejor experiencia en general. Los aspectos de la trayectoria del cliente que solemos evaluar son los siguientes:

  • Experiencia de ventas en el distribuidor
  • Experiencia postventa en el distribuidor
  • Experiencia del cliente con su vehículo

Soluciones

Para ayudarles a los productores de vehículos a mejorar la calidad de sus productos, a la creación de nuevos autos y a gestionar de la experiencia del cliente, Ipsos Automotive también ofrece estudios de inmersión profunda de la experiencia del cliente. Dichos estudios pueden tener enfoques independientes, grupales o sindicados, tales como:

  • VQS (Vehicle Quality Survey): consiste en un rastreo de la retroalimentación del cliente, enfocado en la naturaleza de los problemas que tienen con sus vehículos, sus preocupaciones y frustraciones sobre el diseño (condiciones, funciones y desempeño del vehículo).
  • EFM (Enterprise Feedback Management): nuestro portafolio de soluciones les ayuda a nuestros clientes a obtener retroalimentación en tiempo real sobre las experiencias con la transacción. Esto les permite a las personas adecuadas emprender acciones inmediatas.
  • Mystery shopper: evalúa el cumplimiento de los estándares de venta y postventa en la red de distribuidores de acuerdo con las normas y la filosofía de la marca.
  • Club CSI (Customer Satisfaction Index) en la venta y/o postventa: rastreo de la satisfacción del cliente con los KPI comunes dentro de la industria en los procesos de venta y posventa.

Casos de estudio

Un fabricante francés de equipo original (OEM, por sus siglas en inglés) necesitaba evaluar, en tiempo real, la experiencia del cliente poco después de su interacción con la distribuidora para la venta o postventa en 33 países diferentes. Se llevaron a cabo más de 1 millón 700 mil entrevistas al año, lo que permitió resolver un problema inmediatamente y hacer un monitoreo por medio de un ciclo de retroalimentación.

Club de fabricantes de equipo original: se llevó a cabo una evaluación de la experiencia del cliente sobre un nuevo vehículo para transporte de pasajeros en 7 países europeos, incluyendo Rusia. Se llevaron a cabo más de 125 mil entrevistas que incluyeron información de referencia sobre el desempeño de los modelos del cliente después de 3 y 12 meses de uso para compararla con la competencia