Healing the Pain: Respondiendo a las malas experiencias para aumentar la lealtad del cliente

Healing the Pain introduce el concepto de 'Smarter Closed Loop Feedback', que ayuda a las empresas a maximizar el retorno de la inversión de los programas de feedback de los clientes y reduciendo las quejas y fugas de estos.

Healing the Pain: Respondiendo a las malas experiencias para aumentar la lealtad del cliente

La importancia de la experiencia del cliente como motor del rendimiento empresarial es ampliamente reconocida y la mayoría de las empresas realizan importantes inversiones en herramientas estratégicas de planificación de acciones para diseñar y ofrecer experiencias que realmente satisfagan las necesidades de los clientes.
 
Cada vez más empresas implementan programas de Voice of the Customer (VOC) o Enterprise Feedback Management (EFM) para monitorear la experiencia del cliente en tiempo real y permitir intervenciones oportunas cuando los clientes enfrentan lo que llamamos "incidentes críticos". Los incidentes críticos son momentos de verdad en la experiencia del cliente que tienen el potencial de hacer o deshacer una relación.
 
La mayoría de los programas de VOC / EFM tienen sistemas de gestión de casos que permiten a las empresas gestionar incidentes críticos de forma cliente por cliente e intervenir para "cerrar el ciclo" en cada pieza de comentarios de los clientes.
 
Pero con demasiada frecuencia las empresas no piensan de manera estratégica sobre la forma en que administran y responden a incidentes críticos. Esto puede conducir a intervenciones que no están suficientemente orientadas y, por lo tanto, son ineficaces para mitigar los resultados negativos de los clientes, como la mala comunicación o la pérdida de clientes. Además, los sistemas de administración de casos ineficaces generan esfuerzos y recursos desperdiciados, carga extra en el personal de servicio y mayores costos.
Cerrar el ciclo para cada cliente es difícil de sostener ya que es extremadamente costoso y pesado. Entonces, ¿cómo pueden las empresas priorizar la acción y comprender cómo responder mejor a los problemas de los clientes?
 
El Marco de Intervenciones Inteligentes de Ipsos ayuda a los clientes a optimizar las intervenciones para lograr la máxima eficacia al centrarse en dos principios clave:
No todos los incidentes críticos son iguales. Las empresas deben discriminar entre diferentes tipos de incidentes y priorizar las intervenciones en función del impacto probable.
No existe una intervención de "talla única". Los diferentes tipos de incidentes necesitan diferentes tipos de respuestas, teniendo en cuenta el perfil del cliente y el historial de transacciones pasado.
 
Los algoritmos basados ​​en una combinación de factores, como el tipo de incidente crítico, el perfil del cliente o el historial de transacciones, pueden crearse para ayudar a las empresas a implementar sistemas inteligentes de administración de casos y de ciclo cerrado que pueden sugerir cuál es la mejor acción e intervención para cualquier situación. Esto puede maximizar el retorno de la inversión de los programas de comentarios de los clientes y reducir las quejas y las pérdidas de los clientes.

 

Curación del dolor: combinación de factores


Curación del dolor: Combinación de factores

Ipsos ha llevado a cabo una encuesta * en 7 sectores de EE. UU. En los EE. UU. Para investigar la ocurrencia y el impacto de los incidentes críticos y la medida en que las empresas logran mitigar los resultados negativos de los clientes después de un problema con el cliente. Este documento presenta nuestros hallazgos y las implicaciones comerciales asociadas.
 
Los principales hallazgos son:
Tratar a los clientes con respeto es la respuesta más adecuada entre los clientes que tuvieron un incidente crítico relacionado con la actitud del personal. No solo será menos costoso que cualquier otra intervención más difícil, como la compensación financiera, el descuento o la gratuidad, pero será tan impactante.
Es más probable que se necesiten intervenciones más difíciles, como compensación económica, descuento o regalo, cuando los clientes han recibido un recargo, aunque las intervenciones más blandas también tendrán un impacto positivo.
Es muy importante que las empresas entiendan el impacto probable de las intervenciones y que sepan cuándo es adecuado aplicar intervenciones blandas o duras dependiendo de la situación.
Sin una comprensión de los incidentes críticos para enfocarse en prioridad y cómo responder mejor a estos incidentes, las compañías bien podrían estar perdiendo valiosos recursos, clientes y dinero de la lucha contra la pelea equivocada.
 
Implicaciones clave
Cerrar el ciclo para cada cliente es difícil de sostener ya que es extremadamente costoso y pesado. Las empresas deben priorizar el esfuerzo y las intervenciones mediante el seguimiento y la focalización de los incidentes críticos que tienen el mayor impacto en los clientes.
Las empresas deben comprender cómo responder mejor a estos incidentes críticos de alto impacto para maximizar el retorno del esfuerzo y la inversión.
Esto, a su vez, permitirá el despliegue de sistemas de gestión de casos más inteligentes y de ciclo cerrado que maximizarán el retorno de la inversión de los programas de comentarios de los clientes y reducirán las quejas y el abandono de los clientes.
 
* 10,061 entrevistas recogidas a través de paneles en línea de Ipsos en EE. UU. En 7 sectores entre clientes que han experimentado un incidente crítico en el pasado reciente.