Relación con Clientes y Colaboradores: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Mapeo del Viaje del Cliente

Ipsos captura “momentos” detallados de la experiencia del cliente, a lo largo de un viaje específico para crear mapas que cubren actitudes y comportamientos. Estos mapas guían la mejora de la experiencia del cliente y el seguimiento de las revisiones de una investigación.

Contexto del cliente

¿Cómo logro una comprensión objetiva de la experiencia del cliente de principio a fin?
¿Qué puntos de interacción son más críticos en el viaje del cliente?
¿Cómo puedo identificar los puntos de dolor del cliente y qué puedo hacer para eliminarlos?

Soluciones

Ipsos Loyalty es el líder en el campo de la aplicación práctica del customer journey mapping. Realizamos entrevistas con clientes, stakeholders y personal front-line, utilizando "análisis de brechas" para identificar “momentos de verdad” críticos. El mapeo del viaje del cliente brinda a las empresas una completa visión de conjunto de la experiencia del cliente.

Casos de estudio

Una gran cadena minorista necesitaba una mejor comprensión de los puntos de dolor, así como las oportunidades de satisfacción en el viaje del cliente. Mapeamos los eventos críticos utilizando una combinación de entrevistas a profundidad, tiendas acompañadas (etnografía) y entrevistas con clientes y empleados de primera línea. Un complejo viaje se convirtió en un simple mensaje para los empleados sobre los indicadores clave para el éxito.

Una autoridad reguladora financiera solicitó comprender cómo los consumidores navegan a través de diferentes organismos dentro de la "familia reguladora". Después de entrevistas a profundidad, los clientes construyeron mapas de sus viajes. Elementos de la 'experiencia' fueron capturados en video, llevando los viajes de los consumidores a la vida en los talleres de debate. Nuestro cliente estableció cómo mejorar las relaciones con otros organismos reguladores, así como identificar algunas victorias rápidas que se accionaron de inmediato.

Un cliente de combustible y tienda de conveniencia dijo: "Nunca habíamos identificado nuestra experiencia de cliente ideal y sin esto, estábamos midiendo (y entrenando para) las cosas equivocadas". Ipsos trazó el viaje del cliente e identificó cuatro ingredientes clave para el éxito. El desempeño de estos cuatro aspectos fue rastreado a nivel de tienda y los gerentes incentivados, lo que conduce a una mejora en la satisfacción general del consumidor".