L'ŒIL DE LA SAT' #22 : Dans le secteur de l’énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

La satisfaction des clients vis-à-vis de leurs fournisseurs d’énergie reste faible. Elle s’érode même de 3 points cette année avec 68% de clients satisfaits. Malgré cette insatisfaction, les Français restent fidèles à leurs opérateurs puisque seuls 18% d’entre eux se déclarent prêt à changer de fournisseur. Seul Direct Energie se démarque nettement pour la deuxième année consécutive avec 80% de clients satisfaits.

L'ŒIL DE LA SAT' #22 : Dans le secteur de l’énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

Un secteur toujours en retard sur la satisfaction client

En 2017, la satisfaction envers les fournisseurs d’énergie reste modérée : 68% des consommateurs français se déclarent satisfaits de leurs distributeurs, soit un recul de 3 points par rapport à l’année dernière.

Sur l’ensemble des 19 secteurs économiques étudiés dans le baromètre Ipsos – Trusteam Finance, les distributeurs d’énergie se classent en dernière position, soit au niveau de la banque et des transports, qui obtiennent 69% de satisfaction. Logiquement, le niveau de recommandation dans l’énergie reste très faible, avec un Net Promotor Score (NPS) encore négatif cette année, à -12 points.

Malgré ces faibles niveaux de satisfaction, seuls 18% des consommateurs se disent aujourd’hui prêts à changer de fournisseur. Dans le marché de l’énergie, pourtant ouvert à la concurrence depuis 2007, les Français semblent ainsi être encore peu enclins à faire jouer la concurrence pour améliorer leur niveau de satisfaction.

Dans le détail, le prix reste un critère déterminant dans le choix de leur fournisseur pour 61% des répondants. Le gain financier relativement modeste en cas de changement de fournisseur peut expliquer la faible proportion de clients ayant franchi le pas. Viennent ensuite en critères de choix, le niveau de confiance en l’opérateur (42%) et sa capacité à répondre aux besoins spécifiques de ses clients (37%).

Direct Energie se démarque largement

Cette année encore, le fournisseur le plus apprécié reste le challenger Direct Energie avec 80% de consommateurs satisfaits, loin devant les opérateurs historiques EDF et Engie, respectivement à 66% et 67% de satisfaction. Direct Energie bénéficie également d’un bon niveau de recommandation avec un NPS positif de 13 points, tandis que celui des opérateurs historiques reste dans le négatif.

La force de Direct Energie repose sur ses offres tarifaires, mais également sur la qualité de l’information délivrée aux consommateurs et sur une offre de services jugés plus innovants. Direct Energie se voit également récompensé pour la qualité de sa relation client. Ils ont en effet été les 1ers à digitaliser la relation et proposer une offre multicanale. Enfin, ils ont misé sur la transparence de la relation client, en permettant la publication et consultation des avis de consommateurs, tout en assurant une écoute active de ces avis pour prendre en compte les insights comme les motifs d’insatisfaction.

On notera que ces trois opérateurs enregistrent une érosion de leur satisfaction par rapport à 2016, pour revenir à leurs niveaux d’il y a deux ans.

Seul le marché espagnol parvient à améliorer sa satisfaction 

Sur les autres marchés européens, les consommateurs allemands sont, comme dans la majorité des études européennes, les plus satisfaits de leurs fournisseurs (76% de satisfaction) malgré un repli de 2 points. Le secteur britannique reste également à un bon niveau avec 72% de consommateurs satisfaits, tout en enregistrant une hausse de deux points. La satisfaction en Italie reste stable à un faible niveau à 65%.

Comme souvent dans les études européennes, les Espagnols sont les plus sévères avec leurs fournisseurs. A peine plus d’un client sur deux se déclare satisfait (54%). C’est néanmoins le seul marché qui enregistre une nette hausse de 6 points.  

Jean Sébastien Beslay, fondateur associé, Trusteam Finance : Avec aussi peu de clients satisfaits, le marché de l’énergie est amené à se redessiner. Si beaucoup de clients sont encore réticents à mettre en concurrence leur opérateur historique, Direct Energie a ouvert la voie, et l’arrivée de nouveaux distributeurs comme Total Spring, Cdiscount Energie et Butagaz, devrait faciliter l’évolution des comportements. Cette accélération de la mise en concurrence aura pour bénéfice de remettre la satisfaction client au cœur de la stratégie de différenciation de ces entreprises. »

Marie-Paule Bayol, Directrice Générale Adjointe, Ipsos Loyalty : « Les acteurs qui arriveront à se différencier en re-donnant la maîtrise de leur consommation à leurs clients par notamment des factures plus claires, en élaborant un parcours client plus fluide et plus digital (pilotage de la consommation, plus d’autonomie dans la gestion des contrats…), en donnant des conseils et recommandations à des moments clefs du parcours, en récompensant la fidélité de leurs clients créeront une expérience positive et bénéficieront in fine d’un bouche à oreille positif. »

(1) Source : commission de régulation de l'énergie

 

Infographie énergie 2017

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L'Œil de la Sat’ est le fruit de la collaboration d’Ipsos avec Trusteam Finance, fond d’investissement dont la particularité est de lier satisfaction clients et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 16 secteurs d’activité (aéroports, assurance, automobile, banque, centres automobiles, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, fournisseurs d'énergie, grande distribution, luxe, opérateurs de téléphonie, organismes de tourisme / hébergement, petit électroménager, restauration hors foyer, sites de réservation (tourisme), transport) dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue Études que Finance. 1000 personnes par secteur et par pays sont interrogées online.

À propos de Trusteam Finance
Créée en 2000, Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles. Elle gère aujourd’hui près de 1.2 milliard d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels. Trusteam Finance développe depuis plus de 6 ans un process d’investissement unique et robuste destiné à identifier les leaders de la Satisfaction Client. Ce process ROC (Return on Customer) est né du constat que seuls, les éléments financiers ne valorisaient pas l’actif le plus important de l’entreprise, son actif client.

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