顾客及员工关系:Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

顾客旅程地图创建

Ipsos在指定的顾客旅程中,捕捉详细的顾客体验“关键时刻”,以创建态度和行为重复的地图。这些地图可指导客户体验改进和追踪研究修订。

客户环境

如何客观了解从开始到结束的顾客体验?
您的顾客旅程中的哪一点最为关键?
如何识别顾客痛点,以及如何改善顾客痛点?

解决方案

Ipsos Loyalty是客户旅程地图创建实际应用领域的领导者。我们使用“差距分析”来进行利益相关者、客户的一线调查,以确定关键的“真相时刻”。创建旅程地图为我们的客户提供了顾客体验的完整概述。

案例分析

一家大型零售连锁公司需要更好地了解痛点,以及获得顾客满意的机会。我们通过深度访谈、陪同购物(民族志)以及对顾客和一线员工的访谈,绘制出了关键事件。从而将复杂的顾客旅程变成员工了解成功关键指标的简单资讯。

一家金融监管机构希望了解消费者如何浏览监管行业中的不同机构。在深入调查之后,顾客建立了其旅程地图。我们用视频拍摄了“体验”元素,在情况报告中再现了消费者旅程。我们的客户确立了改善与其他监管机构关系的方式,并明确了立即采取行动的速效方案。

一家燃油及便利店客户说:“我们以前从未发现理想的顾客体验。在此之前,我们就是在测量(并培训)错误的东西”。Ipsos为客户创建了顾客旅程地图,明确了成功的四大关键因素。在商店层面对这四个方面的绩效进行追踪,相应地对管理人员进行激励,从而带来了整体顾客满意度的提高。