顾客及员工关系:Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

企业反馈管理

企业反馈管理(EFM)采集顾客反馈的信息,并将其与所有(从社交媒体到财务)相关数据相结合,为您的组织提供定制的洞察和预测分析。

客户环境

有效利用数据来与顾客互动的最佳方法是什么?
您能否在整个组织中监控和解读每次顾客互动和实时体验?
如何结合您组织中的数据源来加强顾客、员工和品牌关系?

解决方案

EFM不是一款软件、一剂良方,而是所有能够推动业务成果的技术的集成。我们将顾客之声(VoC)、员工之声(VoE)与工作数据融合进一个平台,为客户提供一个强化接触点、解决客户投诉和监测业绩的工具。随着EFM技术、市场环境和客户组织的发展,我们的客户可以期待部署后的即时效益及未来效益。

我们的系统使用高级文本分析来理解非结构化数据,并提出符合客户实际情况的行动,因此我们的客户可以专注于采取行动来改善顾客体验。我们以职能为依据分组,通过易于理解和可操作的形式让所有的员工访问与其相关的数据,从而令客户的员工能够做出业务决策。EFM允许顾客和员工之间进行双向对话,以确保对话有意义,从而提高忠诚度。

作为经验丰富的客户体验专业团队,我们拥有作为顾问的一切知识。我们已经建立了来自全球最佳软件公司的解决方案组合,从而能够根据客户的需求来定制软件。我们在选择、设计、配置、实施、维护和增强前沿综合EFM软件系统方面的专业知识,可确保客户获得最佳EFM软件,并拥有获得最大商业价值的系统。

我们通常希望收集的资料包括CRM、销售、客户服务、技术支持、财务、运营、市场研究、社交媒体和员工数据。

案例分析

我们帮助一家全球最大的汽车制造商,将顾客问题的管理策略带到成千上万的经销商一线。我们还向其高级管理层提供了如何推动整体业务目标的洞察。

我们与一家欧洲最大的电信公司展开合作,将不满意顾客的比例减少了50%,将投诉数量减少了50%。这为客户的顾客忠诚度及运营效率的提高以及行业内最佳EBITDA利润率做出了重大贡献。

我们正在与一家英国领先的保险公司进行合作,以改变其运营状况、评估业务的关键绩效指标以及授权呼叫中心专员的方法。到目前为止,一次性解决率已急剧提升,顾客满意度提高了40%。