Взаимоотношения с клиентите и служителите: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Journey Mapping (Проследяване на пътя на клиента)

Ipsos улавя подробно „моментите" от преживяването на потребителите по време на даден потребителски път (Customer Journey), за да създаде карти, които отразяват нагласите и поведението им. Тези карти направляват подобряването на потребителския опит и подпомагат корекции в проследяващите изследвания.

Контекст на клиента

Как постигате обективно разбиране за Вашите клиенти от началото до края?
Кои точки от пътя на клиента са най-критични?
Как да идентифицирате болезнените точки за клиентите и какво можете да направите, за да ги подобрите?

Решения

Ipsos Loyalty е лидер в областта на практическото приложение на създаването на карта на пътя на клиента. Провеждаме интервюта със заинтересованите страни, клиентите и обслужващите служители, като използваме „анализ на пропуските", за да идентифицираме критичните „моменти на истината“. Картографирането на пътя на потребителите дава на нашите клиенти цялостен поглед върху потребителския опит.

Практически казуси

Голяма търговска верига се нуждаеше от по-добро разбиране на болезнените точки, както и на възможностите за приятни моменти по пътя на клиентите. Ние очертахме критичните събития като използвахме комбинация от разширени дълбочинни интервюта, придружено пазаруване (етнография) и интервюта с клиенти и обслужващи служители. Сложният път беше превърнат в просто послание за служителите относно ключовите показатели за успех.

Финансов регулаторен орган искаше да разбере как потребителите навигират сред различните служби в "регулаторното семейство". След дълбочинни интервюта клиентите създадоха карти на своя път. Елементите на "преживяването" бяха заснети на филм, с който пътят на клиентите беше представен нагледно по време на семинарите за разбор. Нашият клиент разбра как да подобри връзките си с другите регулаторни органи и идентифицира някои бързи подобрения, които бяха предприети незабавно.

Клиент с бензиностанция и минимаркет казва: "Ние никога не сме идентифицирали нашия идеален потребителски опит и без тази информация ние провеждахме измервания (и обучения) за грешните неща". Ipsos направи карта на пътя на клиента и идентифицира четирите основни компонента за успех. Ефективността по тези четири аспекта беше проследена на ниво магазини и мениджърите получиха съответните стимули, което доведе до подобряване на цялостното удовлетворение на клиентите.