16. ročník mystery konference MSPA opět za účasti Ipsosu

Tématem letošní konference MSPA – Mystery Shopping Providers...

16. ročník mystery konference MSPA opět za účasti Ipsosu

Tématem letošní konference MSPA – Mystery Shopping Providers Association - evropských poskytovatelů byla myšlenka, že „na zákaznické zkušenosti opravdu záleží“, s podtitulem „Role a budoucnost mystery shoppingu“.

Jakou roli hrajeme my, poskytovatelé mystery shoppingu, v implementaci skvělé zákaznické zkušenosti do praxe? Tyto otázky jsme si spolu s dalšími kolegy z celé Evropy, inspirativními osobnostmi reprezentující různá odvětví (informační technologie, consulting) a zástupci klientů z různých oborů pokládali a hledali na ně odpovědi.

 

Shodli jsme se, že mystery shoppingu se v posledních letech daří, i výhled na další roky je pozitivní. Aby se ale mystery shoppingu dařilo i nadále, je nutné na něj nahlížet komplexněji.

mspa

Mystery shopping je manažerský nástroj, který musí firmám přinášet hmatatelná řešení. Je stále více potřeba jej navazovat na implementační programy, trénink či koučink zaměstnanců, ale i provazovat jej s jinými zdroji dat jakými jsou prodejní data či data z průzkumů spokojenosti zákazníků.

 

Inspirativně toto téma zpracoval Taco van der Pompe, CEO Check Your Service a Jeroen Rietberg, CEO Intellex Dynamic Reporting z Holandska v příspěvku „Customer Experience; The Strategic Relevance Of Mystery Shopping“. Jednou z klíčových části mystery shoppingových programů je jejich reporting. Musí poskytovat klientům relevantní data, ale ani tohle dnes často nestačí. Budoucností je umístit výsledky mystery shoppingu do kontextu jiných zdrojů dat a v tomto kontextu je interpretovat.

 

„Jsme rádi, že náš přístup - Customer Experience Management - se stává evropským trendem. Již léta nenahlížíme v Ipsosu na mystery shopping jako na osamocenou metodu výzkumu trhu, ale snažíme se přinášet komplexní programy s důrazem na praktičnost jejich využití. Abychom propojili potřebu efektivního a přehledného reportingu a pomohli výsledky aplikovat do praxe, obsahuje naše online platforma i modul „Action Managementu“, který našim klientům umožňuje rychlou a adresnou práci s výsledky“, říká Jakub Hankovský, Account Director, Ipsos CEM.

 

A proč tomuto přístupu věříme?

Chris Brindley, Managing Director britské Metro banky nás ve svém příspěvku „Fans, not customers“ utvrdil v naší dlouholeté víře, že zákaznická zkušenost není jenom prázdná fráze. Základem je nebát se změny, chtít a pracovat s lidmi, kteří v tento přístup věří.

„Naše banka je otevřena všem. Nejen naši zákazníci jsou u nás vítáni, ale i jejich psi! A když nám tam nějaký pes vykoná potřebu? Tak to uklidíme; přeci to tam nenecháme“, Chris Brindley, Managing Director britské Metro banky.

 

Pro více informací:

Jakub Hankovský, Account Director Ipsos Customer Experience Management jakub.hankovsky@ipsos.com

Společnost