CX Analytics | Customer Experience | Ipsos
Customer Experience

Analytika zákaznické zkušenosti

OUR SOLUTIONS
Umožňujeme společnostem, aby jimi doručovaná zákaznická zkušenost (CX) byla v souladu s příslibem jejich značky.

Máte přehled o tom, jak se vám vrací investice do CX oblasti (ROCXI)?

Opravdu dobře rozumět vašim zákazníkům (a také zákazníkům vašich konkurentů) – jejich chování, potřebám, očekáváním a vnímání – je skvělý začátek, ale jen to nestačí. Čísly a KPI to nekončí.

Umožňujeme společnostem uvést v život to, co je potřeba udělat, aby jimi doručovaná zákaznická zkušenost byla v souladu s příslibem jejich značky, aby si udržely své zákazníky a zachránily ty na odchodu, aby útraty jejich zákazníků rostly, aby se zvýšila míra advokacie jejich značky a aby míra jejich efektivity rostla. Tedy aby se jim investice do CX oblasti skutečně vracely.

Abychom zajistili, že programy pro měření zákaznické zpětné vazby jsou skutečně akceschopné a přináší výsledky, využíváme pokročilé prediktivní analytiky, analýzu souvislostí, key driver analýzu a odborné znalosti v oblasti modelování, a to napříč oblastmi zákaznické a zaměstnanecké zpětné vazby, provozními, finančními a zákaznickými data sety. Pracujeme se strukturovanými i nestrukturovanými daty, včetně textu, videa, obrázků a hlasu. Nestrukturovaná data analyzujeme s využitím sofistikované textové analytiky, abychom produkovali přesné a akceschopné výstupy.

Naši CX experti pomohou zodpovědět klíčové otázky jako:

  • Ukazuje vám váš program pro měření zákaznické zpětné vazby, jak se vám v této oblasti daří? Respektive, ukazuje dostatečně, na co byste se měli dále zaměřovat – jak z taktického, tak ze strategického hlediska?
  • Mají vaši zaměstnanci možnost kontaktovat zákazníka v reakci na jeho stížnost a přijmout potřebná opatření (tzv. close the loop)?
  • Skutečně vaše KPI podporují potřebné chování a pozitivní změnu ve vašem podnikání?
  • Co skutečně ovlivňuje CX? Co má největší vliv na spokojenost a nespokojenost? 
  • Nastavili jste na základě návratnosti investic další priority?
  • Jak jste na tom v zaměření se na dílčí skupiny zákazníků (na ty nejvýdělečnější, na ty na odchodu atd.)? Děláte pro každou z nich to, co je potřeba?
  • Jaký dopad budou mít vaše investice do CX oblasti?