Vztahy se zákazníky a zaměstnanci: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Experience Management (CEM), Mapování zákaznických cest

CEM je strategie komplexního řízení zkušeností Vašich zákazníků, díky které můžete zvyšovat výkonnost Vaší firmy a odlišit se od konkurence. Mapujeme procesy, designujeme ideální zákaznickou zkušenost a propisujeme atributy značky do interakcí se zákazníky na Vašich touchpointech.

Klientský kontext

  • Jak objektivně porozumět zkušenostem zákazníků od začátku až do konce?
  • Které body na zákaznické cestě jsou nejproblematičtější? Jak je identifikovat a co udělat pro jejich zlepšení?

Řešení

Nedílnou součástí komplexních CEM programů je jejich systémové řešení umožňující propojení výzkumných a interních dat. Umíme Vám poradit, jak efektivně pracovat s daty (např. z CRM a zákaznických databází) včetně datového modelování (data mining a prediktivní analytika) i s jejich aplikací v rámci organizace pomocí vizualizací a manažerských řešení jako jsou EFM platformy či on-line dashboardy pro snadné sledování klíčových ukazatelů.
Při designování ideální zákaznické cesty dopodrobna mapujeme jednotlivé kroky a pracujeme s postoji a chováním zákazníků tak, abychom nastavili procesy z jejich pohledu a zdokonalili tak zákaznickou zkušenost.

Jsme lídrem v aplikování mapování zákaznických cest do praxe. Náš nástroj Ideal Customer Experience (ICE) je osvědčeným řešením pro mapování procesů, designování ideální zákaznické zkušenosti a propisování atributů značky do interakcí se zákazníky v jednotlivých bodech zákaznické cesty. Vedeme rozhovory se stakeholdery, zákazníky a obsluhou na touchpointech a použitím gap analýzy identifikujeme rozhodující „momenty pravdy“, kde se pohledy jednotlivých zainteresovaných stran nepotkávají a zákaznická zkušenost tím trpí. Design služeb je pro nás součástí výzkumného procesu.

Případové studie

Velký obchodní řetězec potřeboval lépe porozumět jak slabinám, tak příležitostem potěšit zákazníky v rámci jejich zákaznické cesty. Zmapovali jsme klíčové kroky pomocí kombinace hloubkových rozhovorů, etnografických asistovaných nákupů a rozhovorů se zaměstnanci na prodejně. Komplexní cesta tak byla přetavena do jednoduchého sdělení pro zaměstnance o tom, co je zárukou úspěchu u zákazníků.

Jeden z našich klientů ze sítě čerpacích stanic řekl: „Nikdy jsme neidentifikovali ideální zákaznickou zkušenost a kvůli tomu jsme měřili (a školili) nesprávné věci.“ Zmapovali jsme jejich zákaznickou cestu a identifikovali čtyři klíčové faktory úspěchu. Výkonnost v těchto čtyřech oblastech jsme sledovali na úrovni poboček a vedoucí dle ní byli odměňováni, což vedlo ke zlepšení celkové zákaznické spokojenosti.

Zákaznická zkušenost