Specializace Ipsosu pro jednotlivé sektory
OUR SOLUTIONS

Finance

Na bankovním trhu je v posledních letech živo. Novým, často převážně online bankám, se sice zatím nedaří získávat významnější podíl na trhu, nicméně určitě posunují zákaznické očekávání v oblasti servisu i nastavení produktových benefitů.

Klientský kontext

Na bankovním trhu tak zesiluje konkurence a i ostatní tradiční banky přicházejí se stále výhodnějšími produkty a produktovými balíčky včetně odměňování věrných a bonitních zákazníků. V minulých letech byl boj o zákazníka veden v oblasti nabízení výhodných termínovaných a spořících účtů, v současné době je akviziční snaha směřována především do konsolidace půjček a úvěrů. Banky také pokračují ve využívání nových technologií, jako jsou např. bezkontaktní platby, správa financí přes mobilní telefony, atd.

Řešení

Jsme leaderem výzkumu ve finančním sektoru. Náš tým zahrnující několik výzkumných týmů, pomáhá již více než 20 let našim klientům v bankách, pojišťovnách, spořitelnách a dalších finančních institucích. 
Díky tomu disponujeme rozsáhlými zkušenostmi a především benchmarky v oblastech spokojenosti a loajality zákazníků, rozhodovacího procesu při pořizování finančních produktů, zásahu a efektivity ATL i BTL kampaní, Touchpoints managementu atp. Pro naše klienty provádíme i implementaci výzkumných zjištění do procesů společnosti, nastavujeme akční plány pomocí procesních map a auditů (více viz CEM divize). 
O finančním trhu evidujeme velké množství dat, a to jak o chování zákazníků, tak o nabídkách bank a dalších finančních institucí, které poskytujeme našim partnerům zdarma. Disponujeme také řadou volně prodejních studií, například segmentací bankovního trhu na základě potřeb zákazníků.

 

Hlavní témata projektů ve finančním sektoru:

Spokojenost a loajalita klientů  / segmentace zákazníků

  • Okamžitá spokojenost klientů na Touchpoints, optimálně pomocí IVR nebo jiných automatických metod sběru dat.
  • Dlouhodobá spokojenost a loajalita k bance.
  • CEM, CRM, akční plány a procesní audity.
  • Datamining – napojování výzkumných dat do CRM.
  • Segmentace zákazníků na základě potřeb klientů (Censydiam).
  • Návrh / optimalizace věrnostního programu.

Komunikace

  • Testování kampaní (všechny mediatypy), posilování efektivity kampaně.
  • Řízení značky, image značky.
  • Social listening, neuro měření.

Optimalizace produktů

  • Optimalizace produktových balíčků.
  • Segmentování trhu na základě produktových potřeb.
  • Vytváření nových produktových konceptů.

Pricing

  • Monitoring cen produktů na trhu.
  • Cenová citlivost zákazníků, cenová optimalizace.

Distribuce / prodej

  • Měření výkonu interní i externí prodejní sítě.
  • Analýza potenciálu pro cross sell.
  • Školení finančních poradců.

Případové studie

Více než polovina zákazníků (54 %) neví, kolik platí na poplatcích měsíčně za vedení svého běžného účtu.
Zdroj: Ipsos Censydiam studie na bankovní trh, 2014