Vztahy se zákazníky a zaměstnanci: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Mystery Shopping

Mystery Shopping je manažerský nástroj sloužící k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na všech místech, kde dochází ke kontaktu se zákazníkem.

Klientský kontext

  • Jak zajistit konzistentní úroveň služeb v celé prodejní síti?
  • Jak sjednotit strategii obsluhy zákazníka v celé prodejní sítí?
  • Jak kontrolovat a vyhodnocovat, že zaměstnanci dodržují standardy značky?

Řešení

Design Mystery Shoppingu se komplexně zaměřuje na klíčové prvky v obsluze zákazníka:

  • Dodává informace o důležitých činnostech a nabídce společnosti v takové podobě, jak je zažívá a chápe běžný zákazník.
  • Odhaluje, jaký je přístup a péče prodejního personálu, klientské podpory nebo operátorů call centra k vašim zákazníkům.
  • Díky Mystery Shoppingu se management dozví, zda front line opečovává zákazníky správně a způsobem, který je v souladu se standardy společnosti a trhu. U nás Mystery Shopping chápeme v širším kontextu. Kromě nástroje na měření dodržování prodejních standardů v něm vidíme mnohem větší potenciál. Proto jej velmi úspěšně integrujeme, jako jednu z několika částí,  do IPSOS CEM programů, které společnostem pomáhají definovat a do každodenního života "propsat" zákaznickou zkušenost odpovídající právě jejich značce.

Realizujeme ročně více než 1.000.000 mystery shopping hodnocení ve více než 100 zemích po celém světě. Díky rozsáhlým zkušenostem jsme pomohli mnohým předním světovým firmám úspěšně implementovat strategii zákaznické zkušenosti.

 V České republice:

  • jsme v minulém roce realizovali 81.000 mystery návštěv
  • disponujeme vlastní sítí mystery shopperů (více než 1.700 trénovaných mystery profesionálů)
  • dodáváme výsledky do 48h (v případě potřeby umíme i rychleji)
  • pracujeme s technologiemi – mobilními aplikacemi, audio a video nahrávkami, online reportovacími nástroji

Některé ze specializovaných technik, které používáme, jsou:

  • „Web“ & „Live chat“ Mystery shopping – natáčením webu i mystery shoppera současně ihned získáváme informace o jeho zkušenosti
  • Micro-Shops – krátké, okamžité nákupy, ideální pro rychlé měření, případně kontrolu propagační činnosti

Všichni naši mystery shoppeři procházejí několikafázovým školícím programem a před každým mystery úkolem musí projít certifikací na daný projekt. Tak zajistíme, že jsou 100% kvalifikovaní a připravení provést daný úkol.

Víme, že výsledky mystery hodnocení je potřeba mít rychle a pořád u sebe. Naše reportovací online nástroje zajišťují klientům přístup k jejich výsledkům kdykoliv a kdekoliv. Dashboardy, hloubkové analýzy, hot alerty, a personalizované reporty pomáhají snadno a rychle porozumět klíčovým zjištěním a sdílet je v rámci své společnosti.

Podrobnější informace o našich mystery shopping programech najdete na www.mysteryshopping.cz

Pokud se chcete podívat, co se děje u nás v týmu, podívejte se na náš facebook

Pokud byste se chtěli stát naším mystery shopperem, přidejte se k našemu mystery shopping panelu

Případové studie

Celosvětový poskytovatel internetových služeb, který kontroluje 1 000 míst měsíčně zjistil, že rychlým pozdravením zákazníka se zvyšuje pravděpodobnost nákupu o 10 %.

Významný prodejce s 800 supermarkety, obchodními domy s kutilskými potřebami a retailovými obchody navýšil transakce díky své značkové kreditní kartě o 300 %. Během měsíce jsme uskutečnili 3 200 návštěv v celém regionu a program má zásluhu na rozšíření využití zákaznické karty.

Zákaznická zkušenost