Vztahy se zákazníky a zaměstnanci: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Okamžitá zpětná vazba: Enterprise Feedback Management

Enterprise Feedback Management (EFM) umožňuje efektivní řízení zákaznické zkušenosti díky kontinuálnímu získávání a online reportingu zpětné vazby. Nejde pouze o měření, ale především o aktivní nápravu chyb a operativní řízení servisu zákazníkům.

Klientský kontext

  • Jak efektivně řídit interakce se zákazníky?
  • Je možné v reálném čase monitorovat a interpretovat interakce se zákazníky napříč firmou a napravit dojem zákazníků a jejich vztah ke společnosti, pokud se něco pokazí?
  • Jak ohodnotit a zlepšit procesy, aby příště vše proběhlo ke spokojenosti zákazníka?
  • Jak získat podklad pro trénink a ohodnocení týmů a jednotlivých specialistů, kteří obsluhují zákazníky?

Řešení

EFM program kombinuje získaný feedback od zákazníků s dalšími souvisejícími daty, od sociálních médií po interní data, a díky tomu poskytuje komplexní přehled o výkonnosti prodejní sítě.

Díky EFM programu budete vědět, jestli je individuální zákaznická zkušenost taková, jaká by měla být. Zároveň identifikujete případné problémy na procesní nebo regionální úrovni. EFM funguje na třech úrovních:

  • Druhá šance u nespokojených zákazníků: Díky systému alertů se dozvíte o nespokojených zákaznících a máte šanci s nimi vše urovnat. A to dříve, než se o své zkušenosti stihnou zmínit známým, na sociálních sítích nebo od Vás odejít.
  • Srovnání výkonnosti týmů/poboček/zaměstnanců: Dozvíte se, kde hledat dobré příklady (best practices) a kde je naopak potřeba přidat. EFM může sloužit jako podklad pro cílený trénink a zpětnou vazbu zaměstnancům, ale i pro jejich odměňování.
  • Optimalizace procesů: Zpětná vazba od velkého množství zákazníků a na všech touchpointech Vám umožní lokalizovat případné procesní zádrhele a opravit je, aby byly procesy nastaveny dle očekávání zákazníků. EFM umožňuje sledovat vývoj v čase a testovat nápravná opatření.

Naši klienti z EFM programu těží ihned po jeho implementaci, ale také po celou dobu jeho průběhu – tak jak se vyvíjí jejich firma, poskytovaný servis i tržní prostředí, vyvíjí se i feedback. EFM se stává součástí firemní kultury a zákazník se dostává do centra všeho dění. EFM je hlasem zákazníka, který se stává součástí všech rozhodnutí.

Pro realizaci EFM programu je zapotřebí technologie. Jsme plně vybaveni pro automatizaci zpracování denních dat o proběhlých interakcích se zákazníky, shromažďování zpětné vazby i její doručení interním uživatelům napříč firmou. Máme unikátní online platformu pro reporting a řízení zákaznické zkušenosti, která se přizpůsobí potřebám každé společnosti. Náš systém pracuje nejen s čísly, ale také s emocemi a textem. EFM je také o integraci technologií a informací z různých kanálů. Zpětnou vazbu měříme těmito způsoby: automatizovaně online, pomocí IVR nebo SMS, ale i telefonicky, přes tablety na pobočce, pomocí QR kódů aj. Feedback kombinujeme v jedné platformě s interními daty a poskytujeme tak našim klientům efektivní nástroj pro zlepšení procesů, řešení individuálních situací i monitorování výkonu. Jelikož různé typy uživatelů potřebují různě detailní a jinak zaměřený pohled, poskytujeme specifické dashboardy, které umožňují posílit rozhodovací schopnosti pracovníků tím, že každý má přístup k tomu, co potřebuje pro svou práci, a to ve srozumitelném a uchopitelném formátu. EFM tak zajišťuje obousměrný dialog mezi zákazníky a zaměstnanci s cílem vést smysluplnou konverzaci, která přispívá k loajalitě.

Jako zkušení profesionálové Vám pomůžeme EFM program nejen implementovat, ale také uvést do praxe. Našim klientům se stáváme partnery ve zlepšování zákaznické zkušenosti, a tím i posilování businessu. Zjistěte s námi, jak optimalizovat svůj program řízení zákaznické zkušenosti tak, abyste maximalizovali návratnost investic (ROI) a snížili míru stížností od zákazníků a jejich odchodovost.

Případové studie

Pomohli jsme jednomu z největších světových výrobců automobilů s vytvořením systému pro taktické řízení problémů zákazníků na úrovni tisíců dealerů. Také jsme poskytli managementu insighty k řízení obchodních cílů.

Spolupracovali jsme s jednou z největších evropských telekomunikačních společností na snížení míry nespokojenosti jejich zákazníků o 50 % a množství stížností o 50 %. To významně přispělo ke zlepšení zákaznické loajality, efektivity provozu a k jedné z nejlepších ziskovostí v rámci odvětví.

Spolupracujeme s přední evropskou pojišťovnou na zlepšování jejich procesů, nastavení a vyhodnocování KPIs a tréninku agentů call centra. Míra vyřešení požadavků zákazníků během prvního kontaktu se dramaticky zvýšila a ochota zákazníků společnost doporučit se zlepšila o 40 %.

Zákaznická zkušenost