Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti

OUR SOLUTIONS
Neustálé zlepšování se v oblasti zákaznické zkušenosti (CX) a v orientaci na zákazníka.

Pomáháme vám na všech úrovních vašeho CX programu, abyste uspěli ve třech klíčových oblastech vedoucích k úspěšnému doručování zákaznické zkušenosti:

  1. splnit přísliby vaší značky,
  2. poskytovat ty správné ingredience pro budování silných vztahů – funkční i emocionální,
  3. ujišťovat se, že vaši zaměstnanci doručují tu správnou zákaznickou zkušenost napříč všemi touchpointy a kanály a při každé dílčí interakci s vašimi zákazníky.

Úspěšné společnosti mají jasnou vizi, jakou zákaznickou zkušenost chtějí doručovat – takovou, která je v souladu s příslibem jejich značky a rezonuje s jejich zaměstnanci napříč vedením společnosti.

Na úplném začátku a také tehdy, když je potřeba CX program oživit, si klademe otázky jako:

  • Definovali jste si cíle a vize v CX oblasti? Je s nimi vaše společnost srozuměná a připravená na nich pracovat?
  • Zmapovali jste si své zákaznické cesty a určili, jak mají ideálně vypadat napříč všemi touchpointy a kanály?
  • Je váš program pro měření zákaznické zkušenosti akceschopný a má pozitivní vliv na vaše podnikání? 

Abychom vám pomohli definovat ideální zákaznickou zkušenost, pracujeme s portfoliem produktů a služeb, včetně posouzení současného stavu CX, auditů a návrhu integrovaného systému měření zákaznické zkušenosti, stejně jako mapování zákaznických a zaměstnaneckých cest.

Programy zaměřené na hlas zákazníka a CX analytika sami o sobě vás však o další krok dále neposunou. Abychom podpořili pozitivní dopad na vaše podnikání, integrujeme pak informace z CX programů s dalšími výzkumnými a byznysovými zjištěními a vše následně v reálném čase promítáme do dashboardů, přesvědčivé komunikace, storytellingu, aktivačních workshopů a nastavování cílů. Pomáháme definovat organizační změnu potřebnou pro to, aby se vaše společnost stala zákaznicky orientovanou. Pomůžeme vám navrhnout a doručovat takovou zákaznickou zkušenost, která skutečně rezonuje s potřebami a očekáváními vašich zákazníků.

  • Rozumí vaši zaměstnanci, kteří jsou v přímém kontaktu se zákazníky, správně vašim očekáváním a tomu, co cítí, co si myslí a co potřebují vaši zákazníci? Jsou dostatečně kompetentní, aby potřeby zákazníků naplňovali?
  • Máte správně nastavené cíle a zaměstnance motivované tak, aby cíle naplňovali co možná nejlépe?
  • Fungují vaše iniciativy pro změnu? Jste dostatečně rychlí v testování a učení se z vlastních chyb?