Vztahy se zákazníky a zaměstnanci: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Strategické studie: komplexní zhodnocení vztahů se zákazníky

Strategická studie vám ukáže, kam se vyplatí investovat. Komplexně zhodnotí celkovou sílu vztahu zákazníků ke značce a najde klíčové aspekty, které je zapotřebí zlepšit. Umožní Vám tak cíleně pracovat a budovat silnou značku na trhu.

Klientský kontext

  • Jak co nejlépe porozumět vztahům se zákazníky napříč různými produkty a kanály?
  • Jak identifikovat a prioritizovat cíle v rámci komplexní strategie zákaznické zkušenosti tak, aby byla maximalizována hodnota každého zákazníka?

Řešení

Pravidelná realizace strategické studie je jedním ze základních pilířů celkového řízení zákaznické zkušenosti, jelikož umožňuje prioritizaci nadcházejících investic a je tak základem pro neustálé zlepšování, které je následně sledováno v rámci kontinuálního Enterprise Feedback Management (EFM) programu.

Při prioritizaci investic je důležité položit si několik otázek:

  • Jak silný k Vám mají zákazníci vztah? Které aspekty spolupráce hodnotí dobře a kde vidí rezervy?
  • Jaké oblasti nejvíce ovlivňují vztah k Vaší společnosti (drivers of pain and delight)?
  • Jak si stojíte v porovnání s konkurencí?
  • Jak vidíte priority z Vašeho hlediska, jak zapadají výsledky studií do vaší dlouhodobé strategie a positioningu značky?

Konkurenční kontext považujeme za základ pro porozumění skutečné síly vztahu zákazníků ke značce. Nestačí změřit a pravidelně reportovat jedno číslo. Víme totiž, že hodnocení 9 z 10 je dobré pouze v případě, že je vyšší než u konkurence. Je tedy vždy potřeba vědět, jak jsou na tom ostatní a jestli vás mají vaši zákazníci nejraději nebo o jejich přízeň soutěžíte s dalšími značkami. Míra predikce je tak mnohem vyšší, než když je značka hodnocena izolovaně. Proto se na značku vždy díváme v kontextu celého trhu a budujeme také vlastní benchmarky.

Případové studie

B2B strategická studie pro celosvětovou přepravní společnost poskytla srozumitelná a bohatá data, která sloužila k pochopení a prioritizaci oblastí pro zlepšení napříč všemi sítěmi a kanály. Výzkum byl propojen s interním systémem hodnocení zaměstnanců a byl podkladem pro školicí iniciativy ve více než 50 zemích.

Přední asijská a latinskoamerická banka posoudila konkurenční hrozby a příležitosti pro kvantifikaci potenciálních příjmů na 15 rostoucích trzích a rozhodla tak o dalších krocích v těchto zemích.

Zákaznická zkušenost