Vztahy se zákazníky a zaměstnanci: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Tréninkové a koučovací programy pro rozvoj prodejní sítě

Naši dlouhodobou zkušenost s výzkumem zákazníků, jejich chováním a motivací využíváme pro realizaci školících a tréninkových programů.

Klientský kontext

  • Jak naučit prodejní personál prodávat?
  • Jak naučit prodejce nové trendy v obsluze zákazníka ?
  • Jak vzbudit v zákaznících emoce, které jsou spojené se značkou?

Řešení

Zkušenost nás naučila nevěřit poučkám a vžitým pravdám: vždy vycházíme z výzkumných dat (jako je třeba mystery shopping, EFM program) a připravujeme školení přímo na míru. V rámci našeho konceptu Retail Akademie jsme za poslední roky trénovali více než 40 prodejních sítí. Co jsme řešili?

Například: "Výrazně nám roste počet ruských zákazníků, ale neumíme je obsluhovat " nebo "Launchujeme nový pokladní systém a prodavači jsou v permanentním stresu" apod.

Pro dnešní zákazníky je úroveň obsluhy stále důležitější. Dnes již nejde jen o to, aby si zákazníci odnesli nakoupené zboží, ale aby odcházeli s pocitem příjemně stráveného času a ochotou vrátit se zpět. V našich školících programech uplatňujeme tato základní pravidla:

  • Šéf musí jít příkladem! aneb "Ryba smrdí od hlavy" - toto lidové moudro se nám potvrzuje každý den, a proto velmi aktivně pracujeme s managementem firem, který je za spokojenost vlastního zákazníka odpovědný. Posloucháme naše klienty a připravujeme tréninkové bloky přesně na míru prodejnímu personálu. 
  • Koučink: klíčem k úspěchu a prosazení změn je dlouhodobá práce s klíčovými zaměstnanci.
  • Motivace: naučili jsme se, že alfou a omegou úspěchu je motivace. Pouze dobře "zapálený" tým může něco inovovat a změnit. Motivovat je velice těžké. Ale když se to povede, stojí to za to.
  • Gamifikace: s motivací úzce souvicí trend gamifikace. Prvků hry používáme k motivaci vlastní, k motivaci naší mystery shopperské sítě a umíme ji využít i k dlouhodobé motivaci vašeho prodejního personálu.

Případové studie

Celoevropský prodejce sportovního oblečení zjistil, že úroveň obsluhy zákazníka napříč prodejnami je velmi nevyrovnaná. Pravidelný mystery shopping program jsme provázali se školením největších slabin prodejní sítě. Také jsme launchovali motivační program pro vedoucí prodejen. Program má zásluhu na tom, že se upsell zvedl o 25% a odchodovost zaměstnanců poklesla o polovinu.

Středoevropská developerská společnost chtěla sjednotit standardy obsluhy v celém regionu. Realizovali jsme sekci design workshopů, na kterých jsme vydefinovali ideální cestu zákazníka, kterou jsme následně za podpory tištěného „Blue Printu“ propsali do celé společnosti sérií manažerských tréninků a školení retailových agentů. Díky standardizaci v obsluze se náklady na trénink nových zaměstnanců snížily o 20%.