Vztahy se zákazníky a zaměstnanci: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Zákaznická zkušenost a měření kvality obsluhy v automobilovém průmyslu

Ipsos Automotive tým se silným mezinárodním zázemím realizuje lokální i mezinárodní projekty, které se zaměřují na optimalizaci zákaznické zkušenosti v dealerských a servisních sítích.

Klientský kontext

  • Jaká je úroveň obsluhy zákazníka v dealerské síti, když nakupuje vůz?
  • Jak se stará servisní síť o své zákazníky?
  • Jak jsou zákazníci spokojeni s vozem?

Řešení

Vyvíjíme různé aktivity spojené s rozvojem sektoru jako je publikování ve specializovaných médiích, pořádání odborných konferencí, realizaci benchmarkových studií atd. Poskytujeme detailnější pohled na zákaznickou zkušenost od začátku až do konce zákaznické cesty při nákupu nebo servisu vozu. Zjišťujeme, jaká jsou slabá místa, stejně tak i příležitosti pro zlepšení, abychom pomohli našim klientům vytvořit lepší celkovou zákaznickou zkušenost.

Ipsos Automotive nabízí i strategické studie zákaznické zkušenosti, které pomáhají výrobcům při zlepšování kvality vozů, vytváření nových konceptů vozů či řízení zákaznické zkušenosti, například:

  • VQS (Vehicle Quality Survey) sleduje zpětnou vazbu zákazníka zejména s ohledem na problémy vozidla, jeho obavy a frustrace spojené se stavem, funkčností a výkonem vozidla.
  • EFM (Enterprise Feedback Management) programy, které poskytují okamžitou zpětnou vazbu zákazníka  po koupi nebo servisu vozu v autorizované dealerské / servisní síti.
  • Mystery shopping vyhodnocuje dodržování standardů v rámci prodejní a poprodejní péče o zákazníka s ohledem na pravidla a filozofii značky.

Případové studie

Centrála francouzské automobilky – hodnocení zákaznické zkušenosti v reálném čase krátce po tom, co dochází k interakci s pracovníky prodeje i servisu ve 33 různých zemích. Více než 1,7 milionů rozhovorů ročně umožňuje okamžité řešení problému a monitorování úrovně obsluhy díky zpětné vazbě.

Sdružení výrobců automobilů – hodnocení zákaznické zkušenosti s novým osobním vozem v 7 evropských zemích a Ruska. Více než 125 000 rozhovorů zahrnujících data pro porovnání výkonu jejich modelů s konkurencí po 3 a 12 měsících užívání.

Více informací ohledně Automotive

Zákaznická zkušenost