Customer & Employee Relationship: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Experience Management

Customer Experience Management beinhaltet die Erhebung von Kundenfeedback und die Verknüpfung dieser Ergebnisse mit allen damit zusammenhängenden Daten - von Social Media bis hin zu unternehmensinternen Informationen. Auf diese Weise werden Einblicke und Prognosen möglich, die genau auf die Leistung Ihrer Mitarbeiter und die Erwartungen Ihrer Kunden zugeschnitten sind.

Der Kunde im Mittelpunkt

Ihre Kunden erwarten zunehmend personalisierte Interaktionen. Angesichts der großen Datenmengen, die mittlerweile vielerorts zur Verfügung stehen, ist eine Strategie notwendig, die den Beitrag einzelner Datenquellen für das Analyseziel bewertet. Auf dieser Grundlage erfolgt die optimale Auswahl der Datenquellen, um die Kunden-, Mitarbeiter- bzw. Markenbeziehungen zu stärken.

Lösungen

Wir helfen unseren Auftraggebern, die Fokussierung auf ihre Kunden voranzutreiben, indem wir im gesamten Unternehmen jede Interaktion und Erfahrung von Kunden bewerten lassen und diese interpretieren, um Verbesserungsmaßnahmen auf operativer Ebene zu ermöglichen.

Ipsos Loyalty kombiniert Kundenerlebnis-Befragungen („Voice of the Customer - VOC)“, Selbstwahrnehmung der Mitarbeiter als „Voice of the Employee (VoE)“ - ebenfalls über eine Befragung ermittelt - und die internen Daten des Auftraggebers auf einer Plattform. Damit erhalten unsere Auftraggeber die Tools zur Verbesserung der Kunden-Erlebnisse an den Kontaktpunkten mit dem Unternehmen, zur Behebung von Kundenbeschwerden und zur Überwachung ihrer Produkt- und Service-Leistungen.

Rollenspezifische Dashboards ermöglichen es den Mitarbeitern unserer Kunden, immer individuellere kundenbezogene Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Wir bieten eine starke EFM-Plattform (Enterprise Feedback Management) für den Dialog zwischen Kunden und Mitarbeitern, um deren Beziehung zu stärken.

Ipsos Loyalty integriert die qualitativen und quantitativen Datenquellen seiner Kunden, um Wirkungsanalysen und Verbesserungsmaßnahmen zu ermöglichen und mittelfristig die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Einige der Quellen, die wir typischerweise zusammentragen, sind

  • CRM-Daten,
  • Daten zu Vertrieb, Kundendienst und technischen Support sowie
  • Finanz-, Betriebs-, Marktforschungs- und Mitarbeiterdaten

Fallstudien

Wir arbeiten mit einem führenden Versicherungsanbieter zusammen, um seine Betriebsabläufe, die Leistungskennzahlen und das Vorgehen der Call-Center-Agenten im Gespräch mit Kunden zu verbessern. Aktuell ist die Rate der Problem-Gespräche, die beim ersten Anruf bereits gelöst werden konnten, deutlich gestiegen, und die Weiterempfehlungsrate hat sich um 40 Prozent verbessert.

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