Relación con Clientes y Empleados: Ipsos Loyalty
Relación con Clientes y Empleados: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Journey

Identificamos los momentos decisivos de la experiencia en todos puntos de contacto para crear mapas que describen lo que hacen, piensan y sienten los clientes así como las influencias y motivadores en cada fase de su interacción con una compañía. Estos mapas ayudan a mejorar la experiencia del cliente, definir protocolos de servicio e interacción y generar iniciativas de mejora.

Contexto del cliente

¿Cómo puedo entender en el sentido mas amplio posible la relación del cliente con mi compañía?
¿Qué puntos y momentos de interacción son críticos en el Customer Journey?
¿Cómo puedo identificar Momentos de la Verdad e interacciones ineficientes? ¿Dónde resulta crítico dedicar recursos?

Soluciones

Un buen diseño del Customer Journey brinda a las empresas una completa visión de la experiencia del cliente, de sus puntos críticos y de los drivers necesarios para activarlos. Ipsos Loyalty es líder en el campo de la aplicación del Customer Journey y utiliza un acercamiento 360º que incorpora análisis motivacional y transaccional. Trabajamos con todos los responsables y receptores de la experiencia: clientes, stakeholders internos, dirección y personal de atención al cliente, utilizando "análisis de gaps" para identificar momentos críticos y design thinking para definir acciones y protocolos de actuación.

Casos de estudio

Distribución: Ayudamos a una cadena de supermercados a comprender las interacciones y Momentos de la Verdad, así como las oportunidades de satisfacción en el Customer Journey de sus clientes. Definimos los momentos críticos utilizando una combinación de entrevistas en profundidad a la dirección, shadowing (seguimiento en tiendas), entrevistas con clientes y empleados de atención al cliente. Lo que eran protocolos complejos de atención al cliente se transformaron en un programa de comunicación sencillo y accionable para los empleados sobre cómo atender mejor a sus clientes y causó un aumento en las ventas, en recomendación y compromiso.

Servicios Financieros: Trabajamos con un banco líder en España y Latinoamérica en la simplificación de sus procesos de apertura de cuentas tanto online como offline. Para ello realizamos aperturas reales en cinco países tanto en el banco como en los competidores y aplicamos principios de design thinking para definir el proceso de apertura optima implicando a personal de agencia, legal, comunicación y tecnologia. Ello permitió un benchmark adecuado, definición de mejores prácticas, simplificación de todo el proceso y diseño de programas de formación al personal de agencia y servicio al cliente.

Gasolineras: Diseñamos el Customer Journey para una cadena de gasolineras y sus tiendas de conveniencia de cara a definir puntos críticos que sirviesen para medir el desempeño en atención al cliente e incentivar al personal. El despliegue de las acciones definidas en nuestro trabajo llevó a una mejora tanto en la satisfacción general del consumidor como en los indicadores internos de compromiso de empleados.