Relación con Clientes y Empleados: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Medición y Gestión de las Relaciones con los Clientes

Los estudios relacionales evalúan la vinculación de un cliente con una compañía, identificando qué áreas de la experiencia de cliente necesitan de una mejora, y cuáles proporcionan el mayor retorno de la inversión. Trabajamos con multiples KPIs, como el Net Promoter Score, el Wallet Allocation Optimizer o el Customer Effort Score para dar una visión multidimensional de la relación del cliente.

Contexto del cliente

¿Qué puedo hacer para comprender mejor la relación actual con mis clientes y su nivel de vinculación?

¿Qué servicios, productos y canales proporcionan una mejor experiencia y mejoran la relación? ¿Cuáles deben ser mejorados?

¿Cómo puedo identificar y establecer objetivos en mi estrategia de experiencia del cliente que ayuden a maximizar el valor de los clientes para la organización?

Soluciones

Ipsos Loyalty tiene una amplia experiencia en el diseño e implementación de programas de experiencia de cliente en prácticamente todos los sectores. Nuestra oferta se articula en torno a 3 aspectos claves: diseño, análisis y action planning.

Pensamos que es fundamental incorporar el contexto competitivo para obtener una mejor comprensión de la verdadera fuerza de la relación con el cliente. Una puntuación de 9 o 10 en un NPS o una escala de satisfacción por si sola no es suficiente, tenemos que conocer si además es mejor que la puntuación obtenida por los competidores. Incorporar el contexto competitivo al análisis permite obtener mejores predictores del share of wallet y de la retención de clientes que evaluaciones aisladas de la marca.

Nuestro análisis de key drivers permite identificar las áreas prioritarias de mejora para optimizar la experiencia de los clientes.

Casos de estudio

Banca: Desarrollamos un programa para valorar la relación de una importante entidad financiera con sus clientes B2B en España y Latinoamérica que pemite definir estrategias a nivel global y local para mejorar la experiencia del cliente con los diferentes aspectos que la impactan: asesor, canales, servicio, comisiones, etc.

Energía: Realizamos un seguimiento continuo del nivel de servicio con los clientes de una gran distribuidora de electricidad, y lo comparamos con el de sus principales competidores. El programa permite conocer el retorno de las inversiones en acciones dirigidas a mejorar la experiencia de sus clientes, y ajustar su estrategia ante posibles acciones de los competidores.

Electrodomésticos: Ayudamos al principal fabricante de electrodomésticos del mercado español a conocer qué aspectos impactan más en la recomendación de sus clientes. Incluimos también un seguimiento a clientes de marcas competidoras para definir los aspectos diferenciales sobre los que se debe incidir para captar nuevos clientes y minimizar el riesgo de trasvase de marca .