Relación con Clientes y Empleados: Ipsos Loyalty
Relación con Clientes y Empleados: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Mystery Shopping

El Mystery Shopping de Ipsos ofrece feedback objetivo, proporcionado por clientes imparciales, sobre de la calidad del servicio de compañías y marcas, ayudándoles a definir e impulsar mejoras en todos los puntos de contacto con sus clientes.

Contexto del cliente

¿Cómo puedo garantizar el cumplimiento de mi promesa de marca a través de toda mi red de establecimientos?
¿Cómo puedo asegurar que mis estrategias de experiencia del cliente se implementan de manera correcta y homogénea?
¿Qué controles puedo establecer para evaluar si mis empleados cumplen con la promesa de marca?

Soluciones

Con más de un millón de visitas anuales en más de 100 países, Ipsos ayuda a compañías líderes en todo el mundo a cumplir sus estrategias de experiencia del cliente.

Ipsos ofrece tres tipos de Mystery Shopping: presencial (visita física en tienda, sucursal o establecimiento), telefónico y online a empresas de todos los sectores. Empleamos tecnologías avanzadas que permiten gestionar desde la recogida hasta el reporte de la información a nuestros clientes en una plataforma única.

Complementariamente al Mystery Shopping tradicional ofrecemos:

  • Mystery Shoppings vía web y chat en vivo – con filmación simultánea de la web y el shopper, para conocer "en vivo" sobre la experiencia del comprador online.
  • Micro-Shops – visitas e interacciones breves, en el momento, perfectas para medir y comprender rápidamente, entre otros, la formación de los vendedores y la performance en promociones.
  • Mystery Shoppings experienciales – que permite no solo leer los resultados del estudio, sino además escuchar el tono, el sentimiento y la voz del cliente.

Todos nuestros proyectos de Mystery Shopping se llevan a cabo por evaluadores que han recibido capacitación específica y han aprobado nuestro proceso de acreditación de Mystery Shoppers. Están bien calificados y preparados para completar las tareas que les encomendamos.

Nuestro portal web de Mystery Shopping es líder en la industria. A través de dashboards personalizables, análisis detallados, alertas tempranas (hot alerts), y una aplicación móvil nuestros clientes tienen acceso a los resultados dónde y cuándo los necesitan y pueden compartirlos con sus equipos.

Si quieres trabajar con nosotros ¡Únete a nuestro panel de Mystery Shoppers!

Casos de estudio

Tecnología: Ayudamos a uno de los mayores fabricantes de dispositivos móviles y electrónica de consumo a medir la presencia de su marca en el punto de venta, el impacto de la formación a vendedores y su actividad de recomendación para diferentes categorías de producto. Identificamos las áreas de mejora sobre las que actuar para maximizar el retorno de la inversión en formación a vendedores y en la experiencia de compra en el punto de venta.

Retail: Llevamos a cabo más de 8.000 visitas de Mystery Shopping anuales para un importante retailer que cuenta con más de 80 centros en España. Medimos la calidad del servicio y la correcta aplicación de los protocolos de venta. Los resultados se difunden en toda la organización, con la capilaridad requerida y se vinculan a incentivos de jefes de sección y directores. El programa ha posibilitado la mejora gradual de los niveles de servicio en toda la red de centros y forma parte de los KPIs de desempeño de la compañía.

Automoción: Trabajamos con uno de los mayores fabircantes de coches del mundo para comprobar que el servicio postventa de sus talleres autorizados se presta con los niveles de calidad requeridos, de forma homogénea en todos los puntos de su red nacional. Para ello, acudimos acompañando a clientes reales, que han aceptado previamente colaborar con nosotros, y causando pequeñas averías en sus vehículos. El evaluador verifica que el taller ha detectado y reparado correctamente la avería y tras la visita se da feedback a los responsables del taller. De esta forma la red de talleres autorizados conoce de primera mano e inmediatamente los resultados de los test. La marca dispone de una información precisa, en condiciones de realidad que le permite conocer los puntos fuertes y áreas de mejora para establecer planes de acción.