Relación con Clientes y Empleados: Ipsos Loyalty
Relación con Clientes y Empleados: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Voz de Cliente / Enterprise Feedback Management

Los sistemas de Voz de Cliente o Enterprise Feedback Management (EFM) recogen de forma continua, inmediata y automatizada las opiniones de clientes y las combina con otros datos relevantes del negocio – por ejemplo, de redes sociales o financieros - para definir las acciones que mejoren su experiencia y fidelidad.

Contexto del cliente

¿Cuál es la manera óptima de integrar los datos de mi negocio y mis clientes de una forma eficiente y que me permita personalizar todas nuestras interacciones?
¿Cómo puedo recibir feedback y comprender en tiempo real todas y cada una de las interacciones y experiencias con mis clientes?
¿Puedo combinar datos de diferentes fuentes de mi organización para fortalecer las relaciones entre mis clientes, empleados y la marca?

Soluciones

Combinamos la Voz del Cliente (VoC), la Voz del Empleado (VoE) y datos operacionales en una única plataforma de recogida de datos y reporting. Diseñamos informes y dashboards online para cada nivel jerárquico de la organización y damos acceso a los empleados a la información relevante que les permite una toma de decisiones inmediata. Nuestros sistemas de Voz de Cliente y EFM permiten mantener conversaciones significativas con los clientes que impulsen una mejor experiencia.

Nuestros sistemas incorporan herramientas avanzadas de análisis de texto para darle sentido a los comentarios espontáneos de los clientes y proponer acciones individualizadas de resolución de incidencias. Y permiten integrar datos de CRM, ventas, servicio al cliente, servicio técnico, finanzas, operaciones, investigación de mercado, empleados o redes sociales a los dashboards y al análisis.

Como profesionales en experiencia del cliente, tenemos el conocimiento, recursos y tecnología para asesorar a las empresas en el mejor diseño e implementación de un proyecto EFM. Hemos puesto en marcha programas de Voz de Cliente y EFM en todo el mundo y para compañías líderes en sus sectores.

 

Casos de estudio

Automoción: Ayudamos a uno de los mayores fabricantes de automóviles a llevar la Voz del Cliente a sus miles de distribuidores de todo el mundo. Y ofrecemos información de alto nivel a la dirección de la compañía para impulsar cambios estratégicos que afecten a la experiencia de sus clientes.

Telecomunicaciones: Trabajamos con una de las mayores empresas de telecomunicaciones de Europa y ayudamos a reducir el número de clientes insatisfechos en un 50% y el número de quejas en un 50%. Esto contribuyó significativamente a mejorar la lealtad de los clientes, la eficiencia operativa y conseguir uno de los mejores EBITDA del sector.

Seguros: Colaboramos con una gran aseguradora para incorporar la Voz del Cliente en los procesos de transformación y mejora de sus call centers y el desempeño de sus operadores. Ello ha permitido mejorar los first call resolution en un 40% y con ello la satisfacción y recomendación de sus clientes.