Customer Experience Advisory | Ipsos
Customer Experience

Asesoría en experiencia del cliente

OUR SOLUTIONS
Mejorando constantemente la experiencia del cliente (CX) y el enfoque en el cliente.

Trabajamos en colaboración contigo en todas las etapas del programa de experiencia del cliente (CX) para ayudarte a tener éxito en los tres principios clave que generan una experiencia del cliente exitosa.

 

  1. Cumplir con las expectativas fijadas por la Promesa de la Marca
  2. Proporcionar los ingredientes clave para crear relaciones fuertes, emocionales y funcionales
  3. Asegurar que tus empleados ofrezcan la experiencia adecuada al cliente en cada uno de los puntos de contacto y canales, y en cada una de las interacciones con tus clientes

Las organizaciones líderes tienen una visión clara de la experiencia del cliente que desean ofrecer: una que concuerde con la Promesa de la Marca y que resuene entre todos los empleados.

 

Al principio y cuando los programas de CX necesitan actualizarse, abordamos preguntas de negocios como las siguientes:

 

  • ¿Has definido tu visión/meta de CX? ¿Tu organización está alineada con dicha visión y está lista para la CX?
  • ¿Has mapeado la trayectoria de tus clientes y determinado la jornada ideal en cada uno de los puntos de contacto y canales?
  • ¿Tu ecosistema de medición está guiando las acciones y generando un impacto positivo en tu negocio? Con base en esto, ¿tienes implementado un mapa de la trayectoria de CX que tu organización apoye, así como un sólido modelo de gestión de CX?

Hacemos lo anterior a través de una variedad de servicios, entre los que se incluyen las evaluaciones del desarrollo de CX en las empresas, auditorías y diseño de sistemas integrados de medición de CX, así como un mapeo de la jornada del cliente y del empleado para facilitar la identificación de la experiencia ideal del cliente.

 

Los programas de Voz del Cliente CX y los Análisis de CX solo te llevarán hasta aquí. Nuestros equipos consideran los aprendizajes de los programas de medición de la experiencia del cliente y del empleado. Para impulsar el impacto del negocio, integramos estos aprendizajes con otros insights de investigación y de negocios, le damos vida a la información por medio de paneles en tiempo real, comunicaciones atractivas, narración de historias, talleres de activación y establecimiento del target. Te ayudamos a determinar el cambio organizacional necesario para verdaderamente centrarte en el cliente. Te ayudamos a diseñar y ofrecer experiencias del cliente que satisfagan realmente las necesidades y expectativas de tus clientes.

 

  • ¿El personal en contacto con el cliente tiene un verdadero entendimiento de las expectativas de tu organización y de lo que tus clientes sienten, piensan y necesitan de las interacciones y relaciones? ¿Están ellos equipados y capacitados para satisfacer esas necesidades?
  • ¿Establecieron los targets correctos e incentivaron a las personas para cumplir correctamente?
  • ¿Sus iniciativas de cambio están funcionando? ¿Están probando, aprendiendo y “cometiendo errores” con la rapidez suficiente?