Relation client & collaborateur : Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Baromètres de Satisfaction et Recommandation Clients Relationnels

Les baromètres relationnels évaluent la force de la relation avec votre marque et identifient les composantes de l’expérience client qui doivent être améliorées en priorité et qui fourniront le meilleur retour sur investissement.

Les enjeux

  • Comment pouvez-vous obtenir la meilleure compréhension possible de ce qui construit le lien avec vos clients, que ce soit à travers vos produits et services ou vos canaux de contact ?
  • Comment sélectionner les bons objectifs pour votre stratégie d’amélioration de l’expérience client et en maximiser la valeur pour votre entreprise ?

Nos solutions

Ipsos Loyalty possède une vaste expérience dans la conception et la mise en œuvre de baromètres de satisfaction ou de recommandation clients relationnels dans tous les secteurs majeurs et partout dans le monde. Notre offre s’articule autour de trois aspects essentiels: la découverte et la conception, l’analyse et la planification des actions.

Nous nous appuyons sur une vision concurrentielle pour mieux appréhender la véritable force de la relation : une note de satisfaction ou de recommandation de 9 sur 10 n’est suffisante que si elle est supérieure à celle reçue par les concurrents. La position concurrentielle est un meilleur indicateur de la fidélité des clients et de la part de portefeuille (share of wallet) qu’une évaluation isolée de la marque.

Notre modélisation des leviers clés de la satisfaction ou de la recommandation identifie les domaines prioritaires à améliorer afin d’optimiser l’expérience clients et de maximiser la valeur qu’ils apportent à l’entreprise.

Études de cas

Un émetteur majeur de cartes bancaires et de cartes de crédit basé en Asie et en Amérique latine a évalué les menaces et les opportunités de son environnement concurrentiel afin de quantifier la hausse potentielle de son chiffre d’affaires sur 15 marchés en pleine expansion.

Un grand distributeur mondial de matériel électrique a eu recours à notre approche en matière d’environnement concurrentiel pour établir des plans d’action stratégiques en identifiant les moteurs clés de son chiffre d’affaires dans 12 pays.

Une entreprise leader dans le domaine des technologies a déployé un programme mondial de satisfaction des clients à travers plus de 70 pays et dans plus de 40 langues. Le programme a fourni à la direction des plans d'action à l’échelle locale et mondiale et a été utilisé pour fixer des objectifs annuels en termes de motivation du personnel.

Un programme de recherche B2B pour une société de transport internationale a généré des données de satisfaction des clients riches en informations, exploitables et opportunes pour comprendre et hiérarchiser les domaines à améliorer sur tous les réseaux et dans tous les canaux. La recherche a servi à alimenter des tableaux de bord des performances et des systèmes de récompense internes et a été utilisée pour élaborer des initiatives de formation du personnel dans plus de 50 pays.