Relation client & collaborateur : Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Cartographie du parcours client

Ipsos analyse l’expérience vécue à chaque étape d’un parcours client spécifique afin de construire une cartographie complète sur laquelle sont projetées les attitudes et comportements des clients. Ces cartographies servent de support à l’amélioration de l’expérience client et le suivi des évolutions mises en œuvre.

Les enjeux

  • Comment acquérir une compréhension objective de votre expérience client du début jusqu’à la fin ?
  • Quelles étapes de votre parcours client sont les plus importantes ?
  • Comment identifiez les principaux irritants et points de douleur pour vos clients et que pouvez-vous faire pour les traiter ?

Nos solutions

Ipsos Loyalty est le leader de la mise en pratique de la cartographie du parcours client. Nous réalisons des entretiens avec les parties prenantes, les clients et le personnel opérationnel en utilisant « l’analyse des écarts » pour identifier les « moments de vérité » cruciaux. La cartographie du parcours client offre à nos clients un aperçu complet de l’expérience de leurs clients.

Études de cas

Un grand acteur de la distribution souhaitait mieux comprendre les points problématiques ainsi que les points positifs potentiels de son parcours client. Nous avons cartographié les principaux événements à l’aide d’une combinaison de longs entretiens approfondis, d’achats accompagnés (ethnographie) et d’entretiens avec les clients et les employés en contact direct avec eux. Un parcours initialement complexe a été transformé en un message simple destiné aux employés sur les indicateurs clés de succès.

Une autorité réglementaire financière cherchait à comprendre comment ses clients naviguaient entre les différents organismes de la « famille réglementaire ». À la suite d’entretiens approfondis, les clients ont cartographié leurs propres parcours. Les éléments de « l’expérience » ont été filmés, donnant ainsi vie aux parcours des clients lors des ateliers de débriefing. Notre client a déterminé comment améliorer ses relations avec les autres organismes réglementaires et identifié des mesures à effet rapide qui ont été immédiatement mises en place.

Un client propriétaire d’une station-service/supérette a déclaré : « Nous n’avions jamais identifié l’expérience client idéale, c’est pourquoi nous mesurions les mauvais aspects et nous nous formions mal ». Ipsos a cartographié le parcours des clients et identifié quatre ingrédients clés menant au succès. Les performances de ces quatre aspects ont bénéficié d’un suivi au niveau de la supérette et les managers ont été incentivés en conséquence, ce qui a entraîné une amélioration globale de la satisfaction des clients.