Relation client & collaborateur : Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Enterprise Feedback Management

L’Enterprise Feedback Management (EFM) collecte la satisfaction à chaud des clients, l’enrichit de données issues des réseaux sociaux ou de vos bases CRM, pour fournir en temps réel les enseignements clefs et les analyses prédictives adaptées à chaque personne de votre organisation.

Les enjeux

Quelles sont les meilleures méthodes pour utiliser efficacement les données afin de personnaliser vos interactions avec vos clients ?

Pouvez-vous surveiller et interpréter toutes les interactions avec les clients ainsi que toutes leurs expériences en temps réel dans l’ensemble de votre organisation ?

Comment combinez-vous les différentes sources de données disponibles au sein de votre organisation pour renforcer les relations avec les clients, les employés et la marque ?

Nos solutions

L’EFM n’est pas un simple logiciel ni un remède miracle, mais un ensemble de technologies vous permettant d’obtenir des résultats commerciaux. Nous réunissons la Voix du Client (VoC), la Voix de l’Employé (VoE) et des données opérationnelles sur une même plateforme afin d’offrir à nos clients les outils qui leur permettent d’améliorer leurs points de contact, de mieux gérer les réclamations et de piloter leur performance. Nos clients bénéficient de résultats immédiats, dès le déploiement, mais aussi à plus long terme, alors que la technologie, les contextes des marchés ou l’organisation de nos clients évoluent au fil du temps.

 

Nos systèmes s’appuient sur des analyses avancées des données textuelles afin de donner un sens aux données non structurées et de suggérer des actions personnalisées. Ainsi, nos clients peuvent se concentrer sur les mesures à prendre pour améliorer l’expérience client. Nous fournissons des tableaux de bord adaptés à chaque fonction afin de donner les moyens aux employés de nos clients de prendre des décisions commerciales en leur permettant d’accéder aux données pertinentes dont ils ont besoin dans un format clair et exploitable. L’EFM permet d’instaurer un véritable dialogue entre les clients et les employés, garantissant ainsi des conversations constructives favorisant la fidélité.

 

En tant que professionnels expérimentés en matière d’expérience client, nous disposons des connaissances nécessaires pour endosser le rôle de conseillers. Nous avons développé un portefeuille de solutions élaborées par les meilleurs éditeurs de logiciels au monde afin de mettre au point des solutions parfaitement adaptées aux besoins de nos clients. Notre expertise en matière de sélection, de conception, de configuration, de mise en œuvre, de maintenance et d’amélioration de systèmes EFM complets et innovants garantit à nos clients l’acquisition de la meilleure plateforme et la maximisation de l’impact financier.

 

Nous cherchons typiquement à inclure des données complémentaires issues des bases CRM, des ventes, du service client, de l’assistance technique, des informations financières, des études, des réseaux sociaux ou encore les données relatives aux employés.

 

Découvrez comment optimiser la conception des programmes d’Enterprise Feedback Management et de Voix du Client pour maximiser le retour sur investissement tout en limitant le nombre de réclamations et la perte de clientèle.

Études de cas

Nous avons aidé des milliers de concessionnaires de l’un des plus grands constructeurs automobiles au monde à agir directement sur l’insatisfaction de leurs clients. Nous avons également fourni des informations à la direction sur la façon d’atteindre les objectifs commerciaux globaux.

Nous travaillons actuellement avec l’un des principaux assureurs du Royaume-Uni afin de modifier son mode de fonctionnement, les KPI (indicateurs clés de performance) utilisés pour évaluer l’entreprise et les méthodes employées pour valoriser les agents du centre d'appel. Jusqu’ici, la résolution des problèmes dès la première intervention a considérablement augmenté et l’orientation client a connu une amélioration de 40%.

Nous avons travaillé avec l’une des plus grandes entreprises de télécommunications d’Europe afin de réduire de moitié le nombre de clients insatisfaits et de réclamations. Cela a contribué de façon significative à l’amélioration de la fidélité des clients et de l’efficacité opérationnelle et a permis à l'entreprise d’atteindre l’un des meilleures EBITDA du secteur.