Relation client & collaborateur : Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Expérience client et mesure de la qualité dans le secteur automobile

Ipsos propose des enquêtes adaptées au secteur automobile sur l’expérience client et des analyses benchmark entre constructeurs.

Les enjeux

Ipsos Loyalty analyse l’expérience clients du début jusqu’à la fin du parcours. Nous identifions les points problématiques ainsi que les points positifs pour aider nos clients (les constructeurs et distributeurs)  à offrir une meilleure expérience globale à leurs clients. Nous mesurons généralement les étapes suivantes du parcours client :

  • L’expérience de vente chez le concessionnaire

  • L’expérience d’après-vente chez le concessionnaire

  • L’expérience d’utilisation du véhicule

Nos solutions

Pour aider les constructeurs automobiles à améliorer la qualité de leurs produits, à concevoir de nouveaux véhicules et à gérer l’expérience client, Ipsos propose donc des études approfondies sur l’expérience des clients. :

  • Étude de qualité automobile (VQS, Vehicle Quality Survey) :  étude sur le suivi des retours des clients, en particulier concernant la nature éventuelle des problèmes rencontrés sur les  véhicules, les frustrations  liées à la conception et les attentes. Mais aussi analyse de l'état du véhicule,  de son fonctionnement et de ses performances.

  • EFM (Enterprise Feedback Management) : notre portefeuille de solutions aide nos clients à recueillir des retours de leurs clients en temps réel sur les expériences vécues par leurs clients Cela permet aux concessionnaires et aux managers de réagir en temps réel (rappel des clients insatisfaits par exemple) et  de prendre des mesures immédiates.

  • Mystery Shopping : étude permettant d’évaluer la conformité aux normes de vente et d’après-vente du réseau de concessionnaires conformément aux règles et à la philosophie de la marque.

  • Indice de satisfaction de la clientèle relatif à la vente et/ou à l’après-vente : suivi de la satisfaction du client par rapport aux KPI répandus au sein de l’industrie en matière de processus de vente et d’après-vente.

Études de cas

Un fabricant automobile français (OEM) : évaluation en temps réel de l’expérience des clients peu après une interaction avec les concessionnaires de vente ou d’après-vente dans 33 pays différents. Plus d'1,7 million d’entretiens par an permettant la résolution immédiate des problèmes rencontrés et la surveillance via les retours en boucle fermée (rappel des clients insatisfaits et ré-interrogation de ces clients).

Plusieurs OEM : évaluation de l’expérience des clients avec leur nouveau véhicule personnel dans 7 pays européens, dont la Russie. Plus de 125 000 interviews comprenant les principaux KPI’s (satisfaction globale, recommandation …) pour établir une comparaison avec la concurrence et analyser les performances de leurs modèles après 3 mois et après 12 mois d’utilisation.