Mystery Shopping

Le Mystery Shopping désigne un retour d’expérience objectif et non biaisé de clients formés, appelés « clients mystères », permettant d’évaluer dans quelle mesure les organisations honorent les promesses de leur marque sur l’ensemble des marchés, points de contact et canaux qu’elles utilisentutilisés. Ces visites mystère se déroulent en face à face, par téléphone et en ligne.

Nous possédons une grande expérience dans le secteur Retail, notamment dans l’industrie du luxe, le secteur bancaire, les fournisseurs de technologies et de télécommunications, les stations essence, les concessions auto, les restaurants et bien d’autres secteurs. De ces expériences, nous savons que l’excellence opérationnelle est essentielle et que le Mystery Shopping est le meilleur outil de mesure en la matière. Cette technique est fiable, solide et itérative – un fait qui est étayé par une industrie pesant deux milliards de dollars, et dont Ipsos est de loin l’acteur le plus important.

Nous réalisons dans le monde entier des programmes qui offrent une conception, une exécution et un impact maximums.bien conçus et bien exécutés, avec un impact maximum.

Nous abordons les questions clé au sein de votre organisation Voici les questions clés auxquelles nous répondons :

• Opérations : quels sont les résultats obtenus par l’équipe de vente sur le terrain par rapport aux standards opérationnels et exigences de la marque ?
• Étude de benchmark/Insight : quelles bonnes/meilleures pratiques peut-on tirer de la concurrence ? Que peut -on apprendre de nos concurrents ?
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• Ressources humaines : dans quelle mesure l’équipe de vente sur le terrain respecte-t-elle les nouveaux programmes de applique- t-elle ce qu’elle a appris en formation ?
• Marketing/Ventes : quel est l’efficacité du lancement d’un nouveau produit ? Qu’en est-il du déploiement des offres promotionnelles ?
• Réglementation/Conformité : le personnel connaît-il et respecte-t-il les exigences obligations légales ?
• Gestion de la chaîne logistique : dans quelle mesure la stratégie de canal est-elle efficace ? Quels partenaires font la promotion de votre marque par rapport à la concurrence ?

Pour mesurer l’exécution des promesses de la marque et sa qualité de service, nous déployons des acheteurs formés à évaluer les emplacements physiques, les sites Web, les applications mobiles ou encore les centres d’appels téléphoniques de au  contact des clientsconsommateurs. Ces acheteurs Nos enquêteurs consultent ou achètent les produits et services, et complètent remplissent un questionnaire prédéfini qui permet permettant d’évaluer dans quelle mesure ces promesses sont honorées. Nos équipes analysent les données collectées, les intègrent à d’autres insights d’étude, et restituent ces informations à travers au moyen  de compte-rendus de visites individuels, de tableaux de bord de synthèse, d’analyse des verbatims afin de conseiller au mieux les clients  des rapports du tableau de bord, des analyses, des verbatims, et conseillent les clients pour les aider à générer un impact commercial.

Les approches du Mystery Shopping

• Expérience client : il s’agit de notre activité Mystery Shopping « classique », pour lequel nous réalisons une évaluation détaillée des opérations réalisées sur le terrain par nos clients. Les clients mystère hautement formés identifient les écarts entre les expériences attendues (promesse) et délivrées (réelles) dans tous les points de contact avec le consommateur final.
• Micro-observations : observations et achats mystère tactiques ou stratégiques, réalisés rapidement par notre vaste réseau de visiteurs mystère.
• Audits : évaluations explicites (à découvert), avec des conseils à chaud sur site sur les améliorations requises.

• Micro taches : Format court (<20 min) d’observations , réalisées sans interaction avec le personnel, et sans scénario. Disponibilité rapide des résultats.
• Visites mystères : Format Long (20min à 2h), avec questionnaire long et détaillé,  avec interaction et scénario, menées par des enquêteurs entraînés. Mesure de la qualité de service dans tous les points de contacts du parcours client ; Identification des écarts entre l’expérience client souhaitée et réelle, ainsi que les points de friction.
• Audits ouverts : Format très long (>2h) . L;  le manager du point de vente est informé au plus tard avec l’arrivée sur site ; les enquêteurs sont très entraînés et proposent des recommandations d’amélioration en fin de visite lors d’un  débriefing  sur site à chaud

Tous nos services sont fournis dans plusieurs canaux : sites physiques, en ligne (e-mail/application/web, réseaux sociaux, etc.) et téléphone (centres de contact, call centers, succursales).

Notre plateforme technologique sophistiquée (permettant la collecte de données mobiles, le retour d’expérience en temps réel, les rapports de résultats et le retour d’expérience vidéo) constitue une part importante de notre prestation, tout comme l’analyse et le conseil, y compris par exemple, les programmes de formation. p Pour une exploitation en formation.

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