Odnos s klijentima i zaposlenicima: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Mapiranje puta klijenta

Ipsos „hvata“ detaljne trenutke iskustva klijenata kroz određeno putovanje kako bi načinio mape koje uključuju stavove i ponašanje. Ove mape navode poboljšanje korisničkog iskustva i reviziju studija praćenja.

Kontekst klijenta

Kako možete objektivno razumjeti korisnička iskustva vaših potrošača od početka do kraja?
Koje točke na vašem putovanju potrošača su najkritičnije?
Kako identificirate probleme (stvarne ili percipirane) vaših potrošača i šta možete učiniti da ih poboljšate?

Rješenja

Ipsos Loyalty je lider u području praktične primjene customer journey mapping-a (grafikon koji opisuje putovanje klijenta predstavljanjem različitih dodirnih točaka koje karakteriziraju njegovu interakciju s uslugom). Mi provodimo intervjue sa zainteresiranim stranama i klijentima koristeći 'gap analizu' (usporedbu stvarnog učinka s potencijalnim ili željenim učinkom) da bi identificirali kritične 'trenutke istine'. Mapiranje puta klijenta pruža našim klijentima kompletan pregled korisničkog iskustva.

Studije slučaja

Velikom maloprodajnom lancu je bilo potrebno da bolje razumije probleme, kao i pozitivne aspekte iskustva njihovih potrošača. Mapirali smo kritične događaje koristeći kombinaciju proširenih dubinskih intervjua, odlazaka u kupovinu s potrošačem (etnografije) i intervjua s klijentima i zaposlenima koji se susreću s potrošačima. Kompleksno putovanje je pretvoreno u jednostavnu poruku za zaposlene o ključnim indikatorima uspjeha.

Financijska regulatorna institucija je željela razumjeti kako se potrošači snalaze u kretanju kroz različite institucije. Poslije dubinskih intervjua, klijenti su napravili mape svojih putovanja. Elementi 'iskustva' su snimljeni, što je oživjelo potrošačka putovanja na radionicama. Naš klijent je ustanovio kako da poboljša odnose s drugim regulatornim tijelima, i uspio je identificirati neke odmah isplative investicije.

Klijent koji se bavi prodajom goriva i robe široke potrošnje je rekao: "Nikada nismo identificirali naše Idealno iskustvo kupca, a bez toga smo mjerili (i obučavali se) za pogrešne stvari". Ipsos je mapirao customer journey i identificirao četiri ključna sastojka potrebna za uspjeh. Učinak na ova četiri aspekta je praćen na nivou prodavaonice, a menadžeri su na odgovarajući način motivirali i poticali, što je dovelo do poboljšanja ukupnog zadovoljstva kupaca