Как построить лучшую систему управления опытом клиента

Нет сомнений, что важность понимания опыта клиента растет. По некоторым оценкам, к 2020 году глобально затраты на измерения клиентского опыта и внедрение программ управления им достигнут 11 млрд. USD.

Как построить лучшую систему управления опытом клиента

Большинство согласятся, что создание и поддержание качественной программы управления опытом клиента - это тяжелая работа. На практике многие топ-менеджеры фактически признают, что они не увидели существенной отдачи от инвестиций в CX-программы. По данным Forrester только 25% профессионалов в сфере управления опытом клиента считают, что их CX-программы, действительно, улучшают качество обслуживания клиентов. В свою очередь, Avaya сообщила, что за последние три года в 81% компаний инициативы по управлению опытом клиента (CXM) потерпели неудачу. Беспокоит и то, что многие клиенты не отмечают больших улучшений в своем опыте в результате этих инвестиций. Почему так происходит? Как мы можем гарантировать, что программу, которую мы запускаем, не постигнет неудача?

Многолетний опыт Ipsos по созданию тысячи программ управления опытом клиента в различных отраслях по всему миру дает четкое понимание того, почему некоторые CX-программы терпят неудачу. Ясно одно - успех приходит, когда компании делают хорошую работу по воплощению своих стратегий управления опытом клиента. Как это делают успешные компании? Они следуют выстроенному процессу, который включает в себя четыре этапа, описанные в статье. Это - цикличный процесс, где все этапы можно сравнить с «корзинами», которые надо постоянно наполнять. Если одна из "корзин" теряется или пустеет, это приводит к негативным последствиям. Например, если меняется руководитель или угасает его вовлеченность, то программа теряет "тягу" даже если остальные корзины наполнены. Тоже самое справедливо для других трех элементов концептуальной системы.

Опыт клиента