Лояльность клиентов и сотрудников: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Карты пути клиента

Ipsos Loyalty создает так называемые "карты пути клиента", которые отражают отношение и поведение клиента в "точках контакта" при взаимодействии с компанией. На такие карты наносятся инсайты, "моменты истины" и "болевые точки". С помощью карт пути клиента расставляются приоритеты в работе над совершенствованием клиентского сервиса.

Задачи клиента

  • Как получить объективную информацию об опыте клиента на всем пути взаимодействия с компанией?
  • Какие точки пути клиента являются самыми проблемными?
  • Как определить "болевые точки", и что можно сделать для решения проблем?

Решения

В Ipsos Loyalty работают лучшие эксперты по составлению и применению карт путешествия клиента. Для составления карт мы проводим интервью не только с клиентами, но и с сотрудниками фронтлайн-служб, а также с руководителями компании. Далее, применяя «анализ разрыва», мы определяем критично важные «моменты истины». Карты, составленные нашими экспертами, дают нашим заказчикам полную картину опыта их клиентов.

Кейсы

Перед крупной розничной сетью встала задача выявить "болевые точки" и найти новые возможности оставить приятное впечатление от взаимодействия с компанией. для возможностей предоставления клиентам приятного опыта в покупательском путешествии. Мы выделили критичные события, применив несколько методик: расширенные глубинные интервью, сопровождаемые покупки в магазинах (этнография), интервью с клиентами и сотрудниками фронтлайна. По итогам работы над комплексной картой пути клиента для сотрудников компании были сформулированы четкие и понятные ключевые показатели успеха.

Финансовый регулятор поставил задачу изучить маршрут пользователей услуг различных регулирующих органов. После проведения глубинных интервью клиентов просили составить карты своих путешествий. В ходе исследования отдельные эпизоды были сняты на видео, которое потом было использовано как иллюстрация реального опыта клиента при проведении семинаров-дебрифингов. В результате исследования наш клиент узнал, как улучшить взаимодействие с другими регуляторами, а также получил несколько инсайтов для быстрого внедрения с мгновенным результатом.

Представитель автозаправочного комплекса (АЗК), сказал нам при встрече: «Мы никогда не занимались определением идеального клиентского опыта, и получается, что мы замеряли (и обучали своих сотрудников) тому, что неправильно». Эксперты Ipsos Loyalty составили карту пути клиента и выделили четыре основные составляющие успеха АЗК. Поощрение управляющих АЗК было увязано с оценкой их работы по этим четырем индикаторам, что привело к росту удовлетворенности клиентов.