Лояльность клиентов и сотрудников: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Опыт клиента и качество в автомобильной отрасли

Ipsos проводит детальные исследования клиентского опыта и сравнительные исследования для автопроизводителей и автомобильных дилеров

Задачи клиента

Ipsos Loyalty исследует опыт клиента на всем протяжении клиентского путешествия. Мы помогаем нашим заказчикам из автомобильной отрасли повысить качество отношений с их клиентами - для этого мы определяем как "болевые точки", так и новые возможности для приятных впечатлений. Обычно мы исследуем разные типы опыт клиента в следующих точках клиентского пути:

  • Опыт покупателя в дилерском центре, автосалоне
  • Пост-продажный опыт в дилерском центре, автосалоне
  • Опыт клиента во время пользования транспортным средством

Решения

Чтобы помочь производителям транспортных средств в работе над улучшением качества продукта и опыта клиента, а также с тестированием концепций новых автомобилей, Ipsos Automotive предлагает ряд специализированных методологий и подходов. Это могут быть специальные решения, клубные или синдикативные проекты:

  • VQS (Vehicle Quality Survey) - Исследование качества транспортного средства с точки зрения природы возникающих с автомобилями проблем, недостатков, связанных с дизайном, функциональностью и управлением.
  • EFM (Enterprise Feedback Management) - система управления обратной связью в организации собирает отзывы клиентов в реальном времени об опыте пользования автомобилем, давая возможность назначенным сотрудникам предпринимать немедленные действия. 
  • Mystery shopping - "тайный покупатель" оценивает соблюдение стандартов бренда и правил взаимодействия с клиентом на этапах продажи и постпродажного сопровождения в дилерском центре или салоне.
  • Club CSI sales and/or after sales - клубные трекинги удовлетворенности клиентов на этапе продажи и пост-продажного сопровождения по основным KPI, принятым в автомобильной отрасли.

Кейсы

Проект для французской OEM-компании (Original Equipment Manufacturer) - оценка опыта клиента в реальном времени сразу после взаимодействия с отделом продаж или отделом постпродажного обслуживания на стороне авто-дилеров. География - 33 страны мира. Выборка в более 1,7 млн интервью в год позволяет отслеживать и разрешать проблемы в реальном времени с помощью замкнутого цикла обратной связи.

Проект для OEM-компании - оценка опыта клиента применительно к новому пассажирскому транспортному средству в 7-ми европейских странах, включая Россию. Более 125 000 интервью, включая сравнительный анализ по конкурентам, работа моделей после трех и 12-ти месяцев использования.

Другие новости по теме Автомобили