Покоряя умы и сердца: лояльность в действии

Слишком часто наши заказчики говорят нам, что у их клиентов "нет никаких проблем" с лояльностью, потому что регулярные исследования удовлетворенности показывают, что их клиенты "удовлетворены". Тем не менее, мы знаем из нашего опыта, что это нельзя приравнивать к истинной лояльности.

Покоряя умы и сердца: лояльность в действии

Мы знаем, что:

  • "Удовлетворенные" клиенты не обязательно являются постоянными - наши исследования показали, что 60% клиентов, готовых "дезертировать", склонны отвечать в опросах "удовлетворены".
  • Мы установили, что истинная лояльность клиентов зависит одновременно и от отношения, и от поведения.
  • Истинно лояльные клиенты эмоционально связаны с брендом. Эти клиенты, как правило, эмоционально привязаны и к брендам, и к их представителям - удовлетворенность таких клиентов является следствием этих "отношений".

Быть лояльным - значит и говорить о своей верности, и демонстрировать ее.

Лояльность, как метрика, - это показатель текущего состояния человека, так обобщающий все, что клиент делал и чувствовал, чтобы наилучшим образом предсказать его поведение в будущем. Удовлетворенность отражает отношение клиентов к прошлому взаимодействию с компанией. Лояльность же является функцией  отношения, и поведения. Читать статью Winning Hearts & Minds. Loyalty in Action (англ.)

Опыт клиента