Лояльность клиентов и сотрудников: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

"Тайный покупатель"

С помощью методологии "тайный покупатель" (Mystery Shopping) Ipsos Comcon помогает брендам собрать обратную связь по всем точках контакта, как "здесь и сейчас" клиентам оказываются услуги.

Задачи клиента

  • Как можно быть уверенным, что стандарты бренда соблюдаются во всех отделениях сети?
  • Как можно гарантировать, что стратегия в отношении опыта клиента на практике применяется корректно, а заданные правила одинаково понимаются всеми сотрудниками? 
  • Как проконтролировать, что сотрудники общаются с клиентами в соответствии с обещанием бренда, как это оценить?

Решения

Выполняя ежегодно более миллиона заданий для "тайных покупателей" в более ста странах мира, мы помогаем многим ведущим международным компаниям в реализации стратегий управления клиентским опытом. Ipsos предлагает проведение личных, телефонных или онлайн-интервью по методике "таинственный покупатель" во всех отраслях. Мы используем современные технологии, в том числе мобильные приложения, аудио- и видеозапись. Среди специальных методов, которые мы применяем:

  • Интернет-чат и трансляция в реальном времени с "таинственных посещений" – одновременная запись как онлайн и реальных покупок, чтобы изучить опыт покупателя в реальном времени.
  • Микро-покупки – краткие, посещения розничных точек, идеально подходят для быстрой оценки, как проходит обучение или запуск маркетинговых акций.
  • Эмпирический "тайный покупатель" – позволяет сотрудникам не только считать результат, но и услышать тон голоса и понять настроение клиента.

"Тайные визиты" выполняют наши аккредитованные "тайные покупатели", которых мы отобрали и обучили для точного выполнения задач.

Благодаря нашему лучшему в отрасли приложению для отчетов о ходе "тайных визитов" и благодаря интернет-порталу наши клиенты имеют доступ к результатам проекта в любой момент и в любом месте по мере возникновения необходимости. С помощью дэшбордов, детализированной аналитики, горячих оповещений, и гибко настраиваемых отчетов клиентам легко работать с результатами наших исследований и легко делиться ими с коллегами внутри своих организаций.

Кейсы

Сеть магазинов сотовых телефонов в США, которая оценивает 1000 точек продаж в месяц, выяснила, что если быстро поприветствовать клиента при входе в магазин, конверсия в покупку повышается на 10%.

В результате интеграции программы "тайного покупателя" в систему управления обратной связью в организации (Enterprise Feedback Mnagement, EFM) международный ритейлер запчастей для автомобилей и грузовиков унифицировал исполнение своей стратегии по качеству обслуживания клиентов и увеличил конверсию. В результате наш клиент получил более чем 500 млн USD дополнительно к годовому доходу через управление производительностью и выстраивание замкнутого цикла обратной связи с клиентами.

Латиноамериканская сеть из 800 супермаркетов, универмагов и розничных магазинов товаров для дома в Аргентине, Бразилии, Чили, Перу и Колумбии, увеличила число операций по своей фирменной розничной кредитной карте на 300%. Мы провели 3 200 "таинственных посещений" в месяц по всему региону. Цель программы - развитие более широкого использования кредитной карты магазина.