Лояльность клиентов и сотрудников: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Управление обратной связью в организации (EFM)

Система Enterprise Feedback Management (EFM) для управления обратной связью в организации агрегирует отзывы клиентов, которые затем интегрируются с любой релевантной информацией из других источников - от соцмедиа до финансовой отчетности. В результате пользователи разного уровня внутри одной организации имеют возможность получать инсайты и прогнозы с учетом своих индивидуальных потребностей.

Задачи клиента

  • Какие методы использования данных для персонификации общения с клиентом являются самыми лучшими?
  • Можете ли вы отслеживать и интерпретировать в реальном времени каждый контакт с клиентом и его впечатление о компании - в масштабе всей организации?
  • Как вы объединяете данные из многочисленных систем и источников, которыми пользуется ваша компания, для укрепления отношений с клиентами и сотрудниками?

Решения

EFM - это не программный пакет, а интегрированная система технологий, которая помогает вести компанию к достижению нужных бизнес-результатов. Мы объединяем на одной платформе Голос клиента (Voice of Customer, VoC), Голос сотрудника (Voice of Employee, VoE) и операционные данные, чтобы у наших заказчиков появился инструмент для улучшения сервиса в точках контакта, для разрешения споров с клиентами и для отслеживания эффективности взаимодействия с ними. Наши заказчики ощутят преимущества EFM и немедленно после развертывания – и в будущем – по мере развития технологий EFM, рынка и организаций наших заказчиков.

Наши системы используют продвинутые инструменты текстовой аналитики для обработки неструктурированных данных и формулирования практических рекомендаций - так, что наши заказчики смогут сосредоточиться на улучшении клиентского опыта. Система формирует дэшборды так, чтобы любой сотрудник на стороне нашего заказчика, вовлеченный в работу с клиентом, мог принимать необходимые решения, основанные на релевантном наборе данных, предоставляемых в удобном для восприятия и для работы формате. EFM делает максимально удобным двусторонний диалог между сотрудником и клиентом, максимально способствующий повышению лояльности.

Большой опыт Ipsos Loyalty в данной сфере позволяет нашим экспертам выступать в качестве советников. Мы собрали портфель хорошо интегрируемых программных платформ от лучших разработчиков в мире, чтобы иметь возможность смонтировать лучшее решение под задачи наших заказчиков. Благодаря нашей экспертизе в отборе, проектировании, настройке, внедрении, поддержки и развитии передовых комплексных EFM-систем наши клиенты гарантированно получают максимально ценное для бизнеса программное решение.

Чаще всего мы интегрируем в EFM такие составляющие как данные из CRM-систем, данные, собираемые на уровне отделов продаж, служб клиентской поддержки, служб технической поддержки, данные по финансовым операциям, результаты исследований рынка, информацию из соцсетей и данные о сотрудниках.

Читайте также: Как оптимизировать дизайн EFM-системы и программ Голоса клиента для максимизации ROI, уменьшения числа жалоб и оттока клиентов (англ).

Кейсы

Мы помогли одному из крупнейших автопроизводителей перевести тактическое управление клиентскими запросами на первую линию, состоящую из тысяч автодилеров. Мы также выявили ряд инсайтов для высшего руководства, имеющих важное значение для достижения бизнес-целей.

Мы помогли одной из крупнейших европейских телекоммуникационных компаний сократить долю неудовлетворенных клиентов на 50%, а также на 50% уменьшить количество жалоб. Это в значительной степени способствовало укреплению лояльности клиентов и повышению эффективности работы, благодаря чему компания получила один из лучших в отрасли показателей прибыли EBITDA.

Для ведущей страховой компании в Великобритании мы работаем на оптимизацией операционной деятельности, над оптимизацией ключевых показателей эффективности бизнеса и над инструментами повышения функциональности сотрудников call-центра. На данный момент корректировки дали существенное улучшение внутренних показателей - желание клиентов рекомендовать компанию выросло на 40%.

Потребительский опыт