Customer & Employee Relationships: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Journey Mapping

La mappatura della customer experience, effettuata da Ipsos attraverso uno specifico customer journey, permette di fornire raccomandazioni su come ottimizzare i processi interni ad un'azienda.

Contesto del cliente

Come si raggiunge una comprensione oggettiva della customer experience dall'inizio alla fine?
Quali momenti della customer journey sono più critici?
Come riconoscere i punti di debolezza dei tuoi clienti e cosa fare per migliorarli?

Soluzioni

Ipsos Loyalty è il leader nel campo dell'applicazione pratica della mappatura del customer journey. Svolgiamo interviste agli stakeholder, ai clienti e front-line usando "l’analisi dei gap" per identificare  le soglie critiche. La mappatura del customer journey offre ai nostri clienti una panoramica completa della customer experience.

Casi studio

1 / Una grande catena di vendita necessitava di una migliore comprensione delle soglie critiche e delle opportunità per migliorare il customer journey. Abbiamo mappato gli eventi critici usando una combinazione di interviste in-depth, etnografiche, con clienti e dipendenti. Il tutto si è tradotto in un semplice messaggio per i dipendenti relativo a quali fossero gli indicatori chiave per il successo.

2 / Un ente di regolamentazione finanziaria ha cercato di capire come i consumatori navigavano attraverso diversi organi nell’ambito della regolamentazione. Dopo aver condotto interviste in-depth, sono stati mappati i percorsi seguiti. Alcuni momenti “dell'esperienza” sono stati registrati, portando i consumer journeys nei workshop di discussione. Questo ha permesso al cliente di stabilire come migliorare i rapporti con altri organismi di regolamentazione e come identificare alcune azioni migliorative di facile ed immediata attuazione.

3 / Un cliente ha dichiarato: "Non avevamo mai identificato la nostra Ideal Customer Experience e senza questa stavamo lavorando in modo errato". Ipsos ha mappato il customer journey identificando quattro ingredienti chiave per il successo. La performance su questi quattro aspetti è stata monitorata a livello di negozio e sono stati motivati di conseguenza i gestori dei negozi per portare ad un miglioramento complessivo della customer satisfaction.

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