Customer & Employee Relationships: Ipsos Loyalty
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Enterprise Feedback Management

Enterprise Feedback Management (EFM) è un approccio volto ad analizzare le singole esperienze dei clienti integrando i feedback provenienti da molteplici canali; una piattaforma di gestione in tempo reale e multi-livello della customer experience in un’ottica closing the loop.

Contesto del cliente

Quali sono i metodi migliori per utilizzare in modo efficiente i tuoi dati e personalizzare le interazioni con i clienti?
Sei in grado di monitorare ed interpretare ogni interazione ed esperienza dei tuoi utenti in tempo reale in tutta la tua organizzazione?
Come si collegano le fonti di dati in tuo possesso in modo da rafforzare le relazioni tra clienti, dipendenti e brand?

Soluzioni

EFM è uno strumento ad oggi indispensabile per gestire le relazioni con i Clienti. Le piattaforme tecnologiche sono in grado di integrare molteplici fonti di dati (programmi CRM, Social Network, etc.) e fornire in tempo reale i feedback relativi ad uno specifico evento all’interno dell’azienda.

La piattaforma si integra con l’ecosistema tecnico e informatico dell’Azienda, in modo da essere progettata coerentemente con le finalità della ricerca, siano esse tattiche (risposta immediata al feedback di un Cliente) o strategiche (visione di insieme della relazione con il Cliente).

E’ dunque richiesta una solida esperienza per saper impostare un programma in sintonia con la strategia del Cliente, al fine di configurare adeguatamente e rendere operativa la piattaforma: mappatura del Customer Journey, individuazione delle soglie critiche e dei punti di ascolto, integrazione con i processi chiave aziendali.

Ipsos Loyalty fornisce ai propri Clienti le tecnologie più innovative e le funzionalità più avanzate, così come la consulenza e la capacità operativa necessarie per fornire le giuste informazioni, nel momento giusto, alle persone giuste all’interno dell’organizzazione aziendale.

Casi studio

Abbiamo aiutato uno dei più grandi produttori mondiali di automobili a portare come punto di primaria importanza per migliaia di concessionari la gestione tattica dei clienti. Abbiamo anche fornito idee per il senior management su come raggiungere obiettivi aziendali globali.

Abbiamo lavorato con una delle maggiori società di telecomunicazioni europee per ridurre del 50% la loro quota di clienti insoddisfatti e ridurre il numero di reclami del 50%. Questo ha contribuito in modo significativo alla fidelizzazione dei clienti, all'efficienza operativa e ad uno dei migliori margini EBITDA nell'industria.

Stiamo lavorando con un fornitore di assicurazioni, leader nel Regno Unito, per cambiare le loro operations, i KPI di valutazione del business e i metodi per potenziare gli operatori del call center.

Customer Experience