[WEBINAR] The Forces of Customer Experience: la soluzione Ipsos per rafforzare le relazioni con i clienti

Ipsos presenta The Forces of Customer Experience, la nuova soluzione che aiuta a rafforzare e mantenere nel tempo relazioni con i propri clienti.

La crisi legata al Covid-19 ha portato con sé cambiamenti significativi nelle aspettative, negli atteggiamenti e nei comportamenti delle persone e, in questo contesto, la vicinanza delle aziende ai clienti è più che mai importante per anticipare quella che sarà la nuova Customer Experience.

Non è più sufficiente monitorare solo i KPI classici come l’Overall Satisfaction o l’NPS, ma è necessario basarsi su un framework validato che fornisca una guida strategica utile a focalizzarsi su ciò che conta davvero. Il framework di Ipsos si basa su una profonda comprensione delle persone: i clienti sono esseri umani prima ancora che clienti e, in quanto tali, i loro atteggiamenti e comportamenti sono governati da alcune forze, o motivazioni fondamentali, che sono alla base delle scienze comportamentali. Negli ultimi anni gran parte dell'attenzione delle organizzazioni, nella misurazione e nella gestione della Customer Experience (CX), si è focalizzata sugli aspetti funzionali dell'esperienza del cliente, ma gli elementi funzionali da soli non sono abbastanza rilevanti per costruire un legame forte e proficuo tra azienda e cliente. Per le organizzazioni è quindi importante comprendere come progettare e fornire esperienze che vadano al di là delle singole transazioni, per creare ricordi positivi a lungo termine, relazioni forti e proficue e avere un vero vantaggio competitivo.

La componente emotiva è la chiave per rafforzare il rapporto con i propri clienti: i dati delle nostre indagini dimostrano che quando un cliente non solo è soddisfatto ma è anche emotivamente legato ad un brand, esprime una maggiore preferenza, è più propenso a raccomandarlo ad altri ed è più probabile che gli rimanga fedele. I dati mostrano chiaramente che la soddisfazione funzionale non è sufficiente e che l'attaccamento emotivo è un obiettivo fondamentale proprio per il rilevante impatto che ha sul rafforzamento della relazione.

Ipsos ha individuato i 6 fondamentali ingredienti alla base della relazione emozionale tra azienda e cliente: The Forces of Customer Experience.

The Forces of Customer ExperienceLe Forze della CX consentono alle organizzazioni di portare la loro strategia ad un nuovo livello. Progettando esperienze che soddisfano le esigenze fondamentali dei clienti è infatti possibile creare relazioni durature e proficue, quindi ottenere un maggiore Return On CX Investment (ROCXI). 

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Ipsos presenta, quindi, la sua nuova soluzione: The Forces of Customer Experience, che aiuta le aziende a rafforzare la relazione con i propri clienti, grazie ad una migliore comprensione dei loro bisogni funzionali e relazionali.

Il nostro team Customer Experience è a supporto delle aziende e delle agenzie per comprendere ciò che veramente conta nella relazione con i propri clienti. Grazie ad un’intensa attività di R&D condotta negli ultimi 12 mesi, abbiamo costruito un framework per catturare le dimensioni fondamentali che guidano la forza della relazione e l’attaccamento emotivo, dimensioni che hanno una particolare rilevanza nell’attuale situazione di crisi legata al COVID-19.

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