“APAC Voices of Experience 2026” 調査結果公開
この地域のCX/EX部門で実際に何が起こっているのでしょうか？アジア太平洋地域の108以上のCX/EXリーダーが、どこに投資しているのか、何が彼らを悩ませているのか、多くの組織が直面する不都合な真実を共有しました。
＜成熟度ギャップ＞
なぜAPACの組織のわずか4％しかCXリーダーシップを達成していないのか？
これが調査結果から浮かび上がる真実です。
世界的に見れば、13%の組織が自分たちをCX成熟度の面で"先進的"と考えている。
アジア太平洋地域では？わずか4%。
これは意欲の問題ではありません。アジア太平洋地域のCX/EXリーダーたちは意欲的です。インフラストラクチャー・統合・ガバナンスの問題です。
「先進的」ステータスに到達した4%と他企業を分けるものは次の通りです:
- 83％はリソースを割り当てる権限と明確な説明責任を持つ正式なCXガバナンスを持っています
- 彼らは財務改善の率がより高い報告を行っており、31％が大きな改善を見ているのに対し、基礎的レベルの企業ではわずか8％です
- 彼らは体験を測定することから体験を緻密に編成することに移行しています
2026年の勝者は最も高度な技術スタックを持っている人々ではありません。彼らはガバナンス・統合・アカウンタビリティをオペレーティングモデルに組み込んだ人々でしょう。
＜オーセンティシティギャップ＞
オーセンティシティの危機：ブランドの約束が体験と交差するとき
「私たちはお客様を第一に考えます」
「人材は我々の最大の資産です」
「シームレスでパーソナライズされた体験を提供します」
これらの声明は、アジア太平洋地域のほぼすべての企業のプレゼンテーションで見受けられます。
しかし”Asia Pacific Voices of Experience 2026” 調査は、組織が提供すると公言するものと顧客や従業員が実際に経験するものの間の広がる「オーセンティシティギャップ」を明らかにしています。
お客様は従業員と話します。従業員は顧客体験そのものです。外部への約束と内部の現実に不一致があると、両方の対象がそれを感じ、信頼が失われます。
オーセンティシティギャップは3つの形で現れます：
- 約束と提供の差 ― マーケティングが「シームレス」と言っても、オペレーションは「断片的」として提供されます。
- 外部と内部の差 ― 顧客には「あなたが大切」と言いながら、従業員には「あなたはただの数字」と感じさせます。
- 測定値と現実の差 ― ダッシュボードは「青信号」を示しますが、顧客と従業員は「赤信号」の経験をします。
オーセンティシティはキャンペーンではありません。それは能力です。
2026年においてそれは究極の競争差別化要因となっています。
詳細はレポートをご確認ください。
