カスタマー&エンプロイー リレーションシップ:Ipsos Loyalty
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エンタープライズ・フィードバック・マネジメント

エンタープライズ・フィードバック・マネジメント(EFM)では、顧客のフィードバックを収集し、ソーシャルメディアの情報や組織の経営指標など、関連のある全てのデータと組み合わせ、組織の一人一人のニーズに合わせたリアルタイムのインサイトと予測分析を提供します。

クライアントの課題

データを効率的に使用して顧客とのインタラクションをパーソナライズするためには、どうするのがベストなのか? 組織のいたるところで発生している顧客とのインタラクションや経験の一つ一つを、すべてリアルタイムでモニタリングし、理解することはできるのか? 組織全体にばらばらに存在するデータソースを組み合わせ、顧客、従業員、そしてブランドの関係を強化するにはどうすればよいのか?

イプソスのアプローチ

エンタープライズ・フィードバック・マネジメント(EFM)は、単なる役に立つソフトウェアではなく、ビジネスで成果を上げるためのテクノロジーを統合したものです。イプソスは、顧客の声(VoC)、従業員の声(VoE)、ならびに経営データを一つのプラットフォームに統合し、タッチポイントの改善、顧客からの苦情の解決、成果のモニタリングを行えるツールを提供します。EFMを導入すれば、すぐにそのメリットを感じることができます。また、今後もEFM技術、市場環境、ならびにクラインアントの組織が進化を遂げていくことを踏まえると、将来的なメリットも期待できます。

イプソスのシステムでは、高度なテキスト分析で体系化されていないデータを理解し、カスタマイズしたアクションを提案するので、クライアントの皆様は顧客体験改善のアクションに集中できます。従業員がビジネス上の意思決定を素早く下せるように、組織内の役割に合わせたダッシュボードを作成し、わかりやすく実行可能なフォーマットで関連あるデータにアクセスできるようにします。EFMを使えば、顧客と従業員の間で双方向の会話ができるようになるので、ロイヤルティにつながる有意義な会話を確実に推進できます。

イプソスは、カスタマーエクスペリエンスを扱ってきた経験豊富なプロとしてその知識を活用し、アドバイザーの役割を果たすことができます。また、世界トップクラスのソフトウェア企業のソリューションで構築したポートフォリオで、クライアントのニーズに合わせてソフトウェアをカスタマイズすることができます。 また、イプソスには、最先端の包括的なEFMソフトウェアシステムの選択、デザイン、設定、導入、維持、改善に関して専門知識があります。これらの専門知識を使えば、クライアントは、最適なEFMソフトウェアを利用して最大限のビジネスバリューを得ることができるようになります。

EFMで利用するデータには、CRM、売上、カスタマーサービス、技術サポート、財務、営業、市場調査、ソーシャルメディア、従業員のデータなどがあります。

ROIを最大化し、顧客の苦情を減らし、利益を生み出すため、EFMと顧客の声を最大限に活用する方法を見出しましょう。

ケーススタディ

イプソスは、世界最大手の某自動車メーカーが数千店のディーラーに、顧客の様々な問題に対する戦術的対応を導入するサポートを行った。また、経営陣に対しても企業全体の目標を達成する方法についてインサイトを提供した。

イプソスは、クライアントであるヨーロッパの某最大手テレコム企業と連携し、不満を抱えている顧客の割合、ならびに苦情件数を50%減らす取り組みを行った。この取り組みによって、クライアントの顧客ロイヤルティ、経営効率が改善し、テレコム業界で最高クラスのEBITDAマージンを獲得することができた。

イプソスは、英国の主要保険会社とともに、同社の業務運営、業績の評価基準であるKPI、コールセンターのオペレーターがやる気になる方法を変えていく取り組みを行っています。これまでに効率が大幅に改善し、カスタマーアドボカシーは40%改善しました。

カスタマーエクスペリエンス