カスタマー&エンプロイー リレーションシップ:Ipsos Loyalty
カスタマー&エンプロイー リレーションシップ:Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

カスタマーリレーションシップの測定と管理

カスタマーリレーションシップのプログラムで、全体的なブランドリレーションシップ力を評価することができます。また、顧客体験全体を構成する要素の中で、改善すべき要素はどれか、ROIが最も高い要素はどれかを特定することができます。

クライアントの課題

さまざまな製品やチャンネルにおいて、クライアント企業が顧客との関係を一番よく理解できる方法とは?
顧客のバリューを最大限に引き出すために、顧客体験戦略の目標を特定し、設定する最適な方法とは?

イプソスのアプローチ

Ipsos Loyaltyには、グローバル規模で様々なビジネス領域に対応した顧客体験プログラムを設計し、実行する豊富な知見があります。イプソスのソリューションは、「発見と設計」、「分析」、「行動計画」の3つの重要な側面を中心に展開しています。

イプソスは、リレーションシップの本当の力を理解するために競合コンテクストを利用します。10点満点で9点が本当に良いスコアだと判断できるのは、それが競合との比較で勝っているときだけなのです。競合コンテクストは、個人レベルで行えば、顧客維持やシェア・オブ・ウォレットのより良い予測因子となります。

イプソスの「キードライバー分析」では、顧客体験を最適化するために改善すべき重要ポイントを特定し、顧客のバリューを最大限に引き出すことができます。

ケーススタディ

アジアとラテンアメリカの某銀行・クレジットカード発行会社は、拡大著しい15市場で収益増のポテンシャル分を数値化するため、競合環境にある脅威と機会を評価した。

グローバルに展開する電気製品企業は、イプソスの競合コンテクストアプローチを利用して、収益を生むキードライバーを特定。世界12カ国で戦略的アクションプランを構築した。

あるIT企業は、70以上の国、40以上の言語でグローバル顧客満足プログラムを導入した。経営陣にはグローバルとローカル、両方のアクションプランを提示した。また、スタッフへのインセンティブに関連する年次目標はこのプログラムを基に設定された。

あるグローバル運輸会社向けのB2B調査プログラムでは、すべてのネットワークやチャネルを把握し、改善すべき部分の優先順位をつけるために、タイムリーで実行可能な豊富な顧客満足調査のデータを役立てた。調査は内部のスコアカードや褒賞システムに組み入れられ、50か国以上でのスタッフ・トレーニングの実行につながった。

カスタマーエクスペリエンス