カスタマー&エンプロイー リレーションシップ:Ipsos Loyalty
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カスタマージャーニーのマッピング

イプソスは、ジャーニーの過程にある顧客体験の「瞬間」を詳細に捉え、態度や行動に重ね合わせてマップを作成します。このようなマップで、顧客体験の改善や、トラッキング調査の修正を行うことができます。

クライアントの課題

顧客体験の始点から終点までの過程を客観的に理解するにはどうしたらよいか?
カスタマージャーニーにおいては、どのポイントが最も重要なのか?
顧客のペインポイントをどうやって見出すのか、また、それを改善する方法は?

イプソスのアプローチ

Ipsos Loyaltyは、カスタマージャーニーのマッピングを実践応用する分野の第一人者です。Ipsos Loyaltyは、「ギャップ分析」を用いてステークホルダー、顧客、最前線の担当者のインタビューを行うことによって、重要な「真実の瞬間」を見出します。クライアントは、カスタマージャーニーのマッピングで顧客体験の全体像を掴むことができます。

ケーススタディ

ある大規模小売店チェーンは、カスタマージャーニーの中で、顧客のペインポイントだけでなく大いに喜んでもらえる機会についても理解を深めたいと思っていた。そこでイプソスは、デプスインタビューの幅を広げ、エスノグラフィーと組み合わせ、顧客と最前線で活躍する従業員へのインタビューを実施し、重要なポイントをマッピングした。そうすることで、顧客がたどる複雑なジャーニーを、 成功のための重要な指標をシンプルな形で従業員に伝えるメッセージに変えた。

ある金融監督局は、さまざまな規制組織を消費者がどのように通過していくのかを把握したいと考えていた。消費者に詳細なインタビューを行い、その後、消費者自身がたどるジャーニーのマップを作成してもらった。「経験」のそれぞれの箇所をビデオで撮影し、デブリーフィングワークショップでジャーニーを生々しく捉えることができた。これによって、クライアントは他の規制組織との関係を改善し、即座に実行できる、成功につながる行動計画を作成した。

ガソリンスタンドとコンビニエンスストアを運営する某クライアント企業は、「これまで、”理想の顧客体験”がどのようなものかを認識してこなかったので、間違った測定やトレーニングを行っていた。」とコメント。そこでイプソスは、カスタマージャーニーをマッピングし、成功につなげるための重要な4つの要素を特定した。この4つの側面における成果を店舗ごとにトラッキングし、その結果に応じた方法でマネージャがやる気を起こさせる方策をとり、顧客満足度アップにつながった。

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