カスタマー&エンプロイー リレーションシップ:Ipsos Loyalty
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OUR SOLUTIONS

ミステリーショッピング

イプソスのミステリーショッピングを利用すれば、ブランドは、サービスのその瞬間にフィードバックを得ることができるので、全ての顧客のタッチポイントで改善を促すことができます。

クライアントの課題

御社のすべてのビジネスネットワークで、ブランドが決めているルールが守られていると自信を持って言えますか?
御社の顧客体験戦略が確かに、正しく、均一に実施されていると請け合うにはどうしたらよいのでしょうか?
どのようなチェックを導入すれば、御社の従業員がブランドが表現したいことをそのとおりに実行しているかどうかを評価できるのでしょうか?

イプソスのアプローチ

イプソスは、世界100か国以上で、年間100万件以上のミステリーショッピング調査を行っています。この経験をもとに、世界の主要企業や組織の顧客体験戦略の導入をサポートしてきました。

イプソスは、従来型の対面式、電話、オンラインのミステリーショッピング調査を、多くの産業に提供しています。イプソスのソリューションは、モバイル・アプリ、映像音声記録など、さまざまなテクノロジーを利用したものもあります。イプソスが使用している専門テクニックには、以下のようなものがあります。:

  • ウェブとライブ・チャットのミステリーショッピング---ウェブとショッパーを同時に録画し、ショッパー体験の「生」の部分を理解できるようにします。
  • マイクロショッピング---簡易的に、「その瞬間」を捉えるためのミステリーショッピング。トレーニングや販促活動を素早く測定、理解する場合に最も適しています。
  • 実験的なミステリーショッピング---スタッフが結果を読むだけでなく、顧客の声ののトーンや感情を聞き取れます。

イプソスのミステリーショッピングは、弊社のミステリーショッパー認定を受けた、十分に適格で、タスク完了の心構えのある消費者が実施します。

クライアントは、イプソスのミステリーショッピング結果報告アプリとウェブポータルに、必要なときにいつでもどこからでもアクセスできます。クライアントが調査結果をより深く理解するため、ダッシュボード、ドリルダウンン分析、ホットアラート、クライアントに合わせてカスタマイズしたレポートなどをご用意してきます。

イプソスのミステリーショッピング・パネルにぜひご参加ください。

ケーススタディ

米国の某携帯電話小売店で実施した調査では、月間1,000件のロケーションでミステリーショッピング調査を実施し、素早く顧客に挨拶をすることで、購入につながる会話への転換率が10%アップする可能性があることがわかった。

自動車・トラックのパーツ小売の某多国籍企業は、ミステリーショッピングとエンタープライズ・フィードバック・マネジメント(EFM)プログラムを1つのプラットフォームにまとめることで、顧客体験戦略と購入転換率の増加を並列で見ることができた。この結果、実績管理とクローズドループ顧客フィードバックにより、年間収益は5億ドル以上アップした。

ラテンアメリカでスーパーマーケットやホームセンター、小売店など800店舗をアルゼンチンやブラジル、チリ、ペルー、コロンビアで展開している某小売グループは、同グループのブランドのクレジットカードを使った決済が300%増加した。イプソスは月3200件に及ぶミステリーショッピングをこの地域で実施し、ストアカードが広く使われるよう推奨していることを確認した。

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