カスタマー&エンプロイー リレーションシップ:Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

自動車産業の顧客体験と品質マネジメント

イプソスでは自動車関連クライアントのために、詳細な顧客体験調査やベンチマーク調査の実施が可能です。

クライアントの課題

Ipsos Loyaltyは、カスタマージャーニーの始点から終点までの顧客体験について、インサイトを提供しています。また、ペインポイントだけでなく、顧客に大いに喜んでもらえる機会を特定し、クライアントが全体的な顧客体験を向上できるようをサポートします。イプソスが測定するカスタマージャーニー上のポイントは、次のとおりです。

  • ディーラーでの購入時経験
  • ディーラーでの購入後経験
  • 自動車のユーザー体験

イプソスのアプローチ

Ipsos Automotiveは、自動車メーカーによる製品品質の向上、新しい自動車のコンセプト開発、顧客体験マネジメントを支援をするために、詳細な顧客体験調査を行っています。これらの調査は以下のように、単独で、クラブ制で、あるいはシンジケートのアプローチで行うことができます。

  • VQS(自動車品質調査)は、顧客のフィードバックに関するトラッキング調査です。自動車に関するトラブル、懸念、デザイン、コンディションに関する不満、機能、性能などについて伺います。
  • EFM (エンタープライズ・フィードバック・マネジメント)は、イプソスのソリューションのポートフォリオです。EFMを使えば、クライアントがリアルタイムで顧客体験のフィードバックを得られるので、適切なスタッフが即座に対応することができます。 
  • ミステリーショッピング調査を行えば、ディーラーのネットワークの中でブランドのルールや哲学が守られているか、販売時、販売後の基準が守られているかを評価することができます。
  • クラブCSI(顧客満足インデックス)を使えば、業界内で販売時・販売後のプロセスの測定に一般的に使われているKPIで、販売時、あるいは販売後の顧客満足度をトラッキングすることができます。

ケーススタディ

フランスのOEMメーカー - 33カ国の販売ディーラー、アフターサービスディーラーで顧客満足に関するリアルタイム評価を実施した。年間170万件のインタビューを実施し、問題の即時解決とクローズドループフィードバックによるモニタリングを可能にした。

OEMメーカーのクラブ– ロシアを含むヨーロッパ7カ国で、新しい乗用車について顧客経験に関する調査を実施した。、購入後3ヶ月、購入後12ヶ月の時点で、競合比較のためのベンチマークデータに関する質問を含む125,000件以上のインタビューを実施した。

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