Customer & Employee Relationships : Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Customer Journey Mapping

입소스는 고객 여정 맵을 구축하여 소비자의 태도와 행동을 분석합니다. 이러한 분석방법은 고객 경험 관리와 트래킹 조사를 개선합니다.

클라이언트에 초점

고객 경험의 시작에서 마지막까지에 대한 객관적인 이해를 얻으려면 어떻게 해야 할까요? Customer Journey에서 어떤 점이 가장 핵심인가요?
소비자의 pain points를 어떻게 구체화하고 어떻게 개선해야 할까요?

입소스 솔루션

Ipsos Loyalty는 Customer Journey Mapping을 실질적으로 적용하는 선도 업체입니다. 우리는 소비자 여정에 관계되는 이해 관계자, 고객 그리고 최전방에서 고객 응대 담당자를 인터뷰한 결과를 토대로 ‘gap analysis’를 통해 중요한 ‘진실의 순간(Moment of truth)’ 구체화 합니다.
고객 여정 맵 (Customer Journey Mapping)은 고객 경험을 전반적으로 보다 더 자세히 파악할 수 있도록 해줍니다.

사례 연구

한 대형 소매점은 고객의 pain points를 이해하고 소비자의 구매행태를 분석하려 했습니다. 입소스는 심층적 인터뷰, ethnography, 그리고 고객 및 직원과 함께 설문 조사를 했습니다. 이를 통해 직원은 성공의 key indicators를 파악하고 소비자의 구매행태를 보다 더 자세히 파악할 수 있었습니다.

한 금융규제기관이 조직 내의 소비자의 서비스이용행태를 파악하려 했습니다. 입소스에서 제공한 심층 면접을 통해 소비자들은 고객 여정 맵(Customer Journey Map)을 만들고, 고객 경험 서비스 과정을 촬영하여 워크숍에 활용했습니다. 소비자를 더 깊게 파악할 뿐만 아니라 클라이언트는 이를 통해 기타 규제기관에 대해서도 더 잘 파악할 수 있었습니다.

한 주유 및 편의점 업체 클라이언트는 입소스가 제공하는 서비스 덕분에 이상적인 고객 경험관리 방법을 확인할 수 있었습니다. 입소스는 고객 여정 맵을 기획한 후 성공을 위한 핵심요소를 분석하였으며, 클라이언트의 전반적인 고객 만족도가 향상되었습니다.