Customer & Employee Relationships : Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Enterprise Feedback Management

Enterprise Feedback Management(EFM)는 고객의 피드백을 수집하고 조직 내의 개인에 맞춤화된 예측 분석 및 인사이트 제공을 위하여- 예컨데 소셜 미디어에서 기업의 재무 데이터까지 -관련된 모든 데이터를 이와 결합합니다.

클라이언트에 초점

고객과 개인별 맞춤 상호작용을 하기 위한 데이터를 효율적으로 활용하는 방법은 무엇일까요? 조직 전반에서 실시간 발생하는 모든 고객과의 상호작용과 경험을 모니터링하고 이해할 수 있을까요?  조직 전반에 걸쳐있는 데이터 소스를 어떻게 결합해야 고객, 직원 그리고 브랜드 간의 관계를 강화할 수 있을까요?

입소스 솔루션

EFM은 소트트웨어라고 하기 보다 비즈니스 성과를 끌어낼 수 있는 통합된 기술입니다. EFM은 Voice of Customer(고객 의견)와 Voice of the Employee(직원 의견), 그리고 운용 데이터(operational data)를 하나의 플랫폼으로 결합하여 클라이언트의 터치포인트를 강화하고 고객의 불만을 해결하고 성과 모니터링 제공합니다. 클라이언트는 EFM기술, 시장 환경과 클라이언트 조직의 진화에 따라 EFM을 활용하여 즉각적인 이익을 기대할 수 있습니다.

EFM시스템은 진보된 텍스트 분석 기능을 통하여 비구조화된 데이터로부터 인사이트를 얻고 커스터마이징된 제안을 통해 클라이언트가 고객 경험을 증대할 수 있는 과제를 도출하는데 집중할  수 있도록 해줍니다. 우리는 클라이언트가 효율적인 비즈니스 결정을 내릴 수 있도록 자신의 직무와 관련하여 이해하기 쉽고 실행 가능한 데이터에 접근할 수 있도록role-specific dashboard를 전달합니다. EFM은 고객과 직원 간의  상호소통을 가능하게 하여 충성도를 높여줍니다.

입소스는 고객 경험 관리 전문가로서 클라이언트에게 전문 지식을 공유합니다. 전 세계적으로 최상의 소프트웨어 업체에서 다양한 솔루션을 구축해왔고, 이를 통해 클라이언트 요구를 충족할 수 있습니다. EFM 소프트웨어 시스템을 선별, 디자인, 구성, 실행, 유지 및 강화하는 입소스의 전문가들은 클라이언트가 최상의 EFM 소프트웨어를 활용하여 비즈니스 가치를 높이는 것을 보장합니다.

입소스가 주로 수집하는 소스는 CRM, 세일즈, 고객 서비스, 기술 지원, 그리고 재무, 운영, 시장 조사, 소셜미디어 및 직원 관련 데이터입니다.

사례 연구

한 세계적으로 유명한 자동차 제조업체 딜러들이 고객 이슈를 효율적으로 관리할 수 있도록 지원했습니다. 또한, 입소스는 제조업체에 전반적인 비즈니스 목표를 달성하는 방법에 대한 인사이트를 제공했습니다.

유럽에서 가장 큰 통신업체 중 하나와 협력하여 불만을 가진 고객의 수와 고객 컴플레인율(complaint)을 50% 줄였습니다. 이를 통해 고객 충성도와 운영 효율성(operational efficiency)을 높일 수 있었고, 업계 내에 최상의 EBITDA 이익을 얻을 수 있었습니다.

입소스는 영국에서 선도하는 보험사의 운영방식을 바꾸고, 보험사의 KPI를 평가하며, 콜센터직원의 능력을 향상시키는 방법을 개발했습니다. 지금까지 고객 응대 서비스는 눈에 띄게 개선되었고, 고객 옹호 서비스는 40% 향상되었습니다.