Customer & Employee Relationships : Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

자동차관련 고객 경험 및 퀄리티 측정

입소스는 자동차 업계 클라이언트에게 심층적인 고객 경험 조사와 벤치마크 조사를 제공합니다.

클라이언트에 초점

Ipsos Loyalty는 구매 여정 처음부터 끝날 때 까지 일어나는 고객의 경험으로부터 파악된 인사이트를 제공합니다. 입소스는 고객의 불만을 구체화하고 전반적인 고객의 경험을 향상할 수 있고 만족할 수 있는 핵심 요소를 찾습니다. 입소스가 분석하는 요소는 다음과 같습니다:

  • 딜러의 Sales 서비스
  • 딜러의 After-sales 서비스
  • 고객의 자동차 사용 경험

입소스 솔루션

Ipsos Automotive는 자동차 제조업체를 위해 제품 퀄리티 개선점, 신차 컨셉 및 고객 경험 관리 서비스뿐만 아니라, 심층적인 고객 경험 조사도 진행합니다. 입소스는 이를 위해 단독으로 또는 클럽 및 신디케이트로 아래와 같은 조사를 진행합니다.

  • VQS (Vehicle Quality Survey)는 트랙킹 조사로서 고객의 자동차에 대한 성능에 따라 구체적으로 고장에 대한 원인, 불만, 디자인 요소에 대한 구체적인 피드백을 파악하고 분석합니다.
  • EFM (Enterprise Feedback Management)은 입소스 로열티의 중요한 솔루션으로서 고객 과 거래가 이루어지는 매순간으로 부터 즉각적으로 피드백을 파악하여 해당 업무를 처리하는 담당자에게 전달하여 즉시 문제 해결을 할 수 있도록 도와줍니다.
  • 미스터리 쇼핑은 딜러의 Sales와 After-sales 서비스에 대해서 브랜드 철학에 따른 스탠다드에 대한 Compliance를 평가합니다.
  • Club CSI sales 또는 after sales는 고객 만족과 관련된 공통적인KPI 트랙킹합니다.

사례 연구

프랑스 OEM (Original Equipment Manufacturer) – 33개국에서 판매서비스와 after sales 서비스 후에 바로 고객 경험을 실시간으로 파악합니다. 일 년에 백만 건 이상의 인터뷰를 진행하며, 문제를 바로 해결하고 closed loop 피드백을 받을 수 있습니다.

Club of OEMs– 러시아를 포함한 7개 유럽국가에서 신차를 평가했습니다. 벤치마크 데이터를 포함한 125,000여 개 인터뷰를 통해 3개월 및 12개월간 사용 후 경쟁사의 실적과 비교할 수 있었습니다.