Однос помеѓу клиентот и вработениот: Ipsos Loyalty
OUR SOLUTIONS

Мапирање на патот на клиентите

Ипсос „ги лови“ деталните моменти од искуството на клиентите низ одредено патување како би создале мапи кои вклучуваат ставови и однесувања. Овие мапи од заклучоци, го подобруваат потрошувачкото искуство и ревизијата од студиите за следење.

Клиенти

  • Како објективно да го разберете потрошувачкото искуство на Вашите потрошувачи, од почеток до крај?
  • Кои точки од Вашето патување се најкритични?
  • Како ги идентификувате проблемите (стварни или перцепционални) на Вашите потрошувачи, и што можете да направите за да ги подобрите иситите?

Решенија

Ipsos Loyalty е лидер во областа на практичните примери од "Customer Journey Mapping" (анализа која  го опишува  патувањето на клиентите, представувајќи различни допирни точки  кои ја карактеризираат неговата интеракција со услугата). Ние спроведуваме интервјуа со заинтересираните страни и клиенти користејќи "Gap" анализа (споредување на стварниот ефект со потенцијалниот, или саканиот ефект) за да ги идентификуваме критичните „моменти на вистината“. Мапирањето на патот на клиентите, на клиентите им нуди комплетен преглед на корисничкото искуство.

Студии од искуства

На голем малопродажен ланец му беше потребно подобро да ги разбере проблемите, како и позитивните искуства на неговите потрошувачи. Ги мапиравме критичните случувања користејќи комбинација од проширени длабински интервјуа, следење на купувачот при процесот на купување (етнографија) и интервјуа со клиентите и вработените кои имаат контакт со потрошувачите. Комплексното патување е претворено во едноставна порака за вработените за клучните индикатори на успехот.

Финансиски регулаторен орган сакаше да разбере, како потрошувачите се снаоѓаат во движењето низ различните органи во финансиското регулаторно тело. По длабинските интервјуа, клиентите направија мапа од своите патувања. Елементите „искуства“ се снимени и со тоа оживејаа потрошувачките патувања на работилниците. Нашиот клиент, заклучи како да ги подобри односите со другите регулаторни тела и успеа да идентификува одредени исплатливи инвестиции.

Клиент кој се занимава со продажба на горива и продукти за широка потрошувачка, изјави: никогаш не го идентификувавме нашето идеално искуство со купувачите, а без него, се обучувавме кон погрешни насоки во нашето деловно работење. Ипсос го мапираше "Customer Journey" и идентификуваше четири клучни елемнти потребни за успех. Заклучокот од овие четири аспекти е испратен до сите продавници, а менаџерите беа охрабрени и мотивирани на соодветен начин , што пак доведе до подобрување на вкупното задоволство кај купувачите.